《360°客戶投訴處心理分析與法律解析》 二維碼
54
發(fā)表時間:2018-04-17 08:42 360°客戶投訴處心理分析與法律解析 【培訓(xùn)目標】 全面深入的理解疑難投訴的含義;掌握疑難投訴的客戶心理;對投訴客戶進行分類,掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法;通過熱點投訴案例的講析,掌握疑難投訴應(yīng)對策略;把握服務(wù)補救中的角色定位;了解服務(wù)補救需要的支撐;針對投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進行分析講解,結(jié)合案例說明相關(guān)風(fēng)險點,全面培養(yǎng)學(xué)員的法律意識,提升服務(wù)補救能力。 【適合對象】銀行各部門、各地市支行投訴部門管理人員 【課程時長】2天(12小時) 【課程大綱】 第一單元:客戶投訴心理特點 服務(wù)全模型概念:滿意度、美譽度、忠誠度 馬斯洛:心理需要層次 投訴過程中的心理期望: 尊重需求 公平需求 報復(fù)需求 補償需求 發(fā)泄需求 表現(xiàn)需求 視頻分析:《大城小事》 4、投訴顧客的心理類型分析 理智型: 心理特點:對與不對 行為表現(xiàn):有禮有節(jié) 失望型: 心理特點:失望與無助 行為表現(xiàn):抱怨和不滿 發(fā)怒型: 心理特點:需求受挫 行為表現(xiàn):情緒激動 第二單元:投訴處理的步驟及技巧 1、雙贏的心態(tài)的模型 2、投訴處理的6部曲 3、第一步:情緒的管理 客服人員壓力和情緒來源 客服人員壓力和情緒應(yīng)對三大技巧 邏輯層次模型認知自己 處理客戶投訴前先解決客戶的情緒 幫助客戶舒緩情緒的技巧 第二步:同感傾聽 同感傾聽的原則 同感傾聽的7個好習(xí)慣 同感傾聽的3R技巧 同感傾聽聽懂情緒 投訴處理中傾聽的注意點 第三步:承認的表述 認表述的句式 辯解和借口的句式 用客戶喜歡的方式表達 第四步:詢問的智慧 詢問為了了解和引導(dǎo) 詢問的2種方式 通過問問題安撫客戶情緒 詢問和傾聽的有效運用 第五步:解決問題 解決問題的方案 如何提供解決方案 解決方案的核心原則 員工間的配合 應(yīng)對難纏客戶的技巧 第六步:積極的收尾 投訴處理中的禁忌 第三單元:投訴處理人員心理素質(zhì)提升 處理投訴的痛苦 心理資源有限理論 情緒工作與情緒智力A、調(diào)整自我情緒B、表現(xiàn)應(yīng)有情緒 有效應(yīng)對職業(yè)倦怠 傾訴與自省 尋求幫助 做我所愛,愛我所做 互動練習(xí):尋找工作的激情 第四單元:投訴問題的相關(guān)法律和法規(guī) 1、民事訴訟法 2、合同法 3、仲裁法 4、民法通則 5、限行電信條例 6、消費者權(quán)益保護法 7、消費者協(xié)會的只能 8、如何用法律保護企業(yè)和員工的合法權(quán)益 第五單元:升級及疑難投訴相關(guān)法律實務(wù)分析運用實例分享 1、關(guān)于用戶要求高額賠償?shù)姆治雠c處理 2、用戶要求精神損失賠償?shù)姆治雠c處理 3、用戶要求解釋霸王條款的分析與處理 4、案例名稱:客戶投訴到工信部基站建設(shè)在住宅區(qū) 分析:客戶投訴的依據(jù) 主管單位對運營商設(shè)立基站的要求標準 分析客戶投訴深層目的 尋找解決問題的法律依據(jù) 5、案例名稱:客戶否認手機上網(wǎng)卻產(chǎn)生費用 產(chǎn)生費用的可能性分析 分析客戶心理狀態(tài) 對于不同客戶該如何采用去應(yīng)對策略 6、案例名稱:無理擾亂辦公秩序 有理和無理的分界點 如何保留相關(guān)證據(jù) 采取什么手段來保護公司合法利益 7、案例名稱:假證件過戶、補卡 企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利? 原卡號應(yīng)該歸誰所有? 公司擔(dān)負什么責(zé)任? 8、案例名稱:高額賠償 什么是高額賠償? 直接損失與間接損失 客戶索要高額賠償?shù)男袨槭欠襁`法? 9、案例名稱:精神損失費 精神損失的法律定義 精神損失的賠償關(guān)鍵要點 從法律與情理角度進行定位 合情合理的處理精神損失賠償問題 |