點擊這里給我發(fā)消息
搜索

《360°客戶投訴處心理分析與法律解析》

 二維碼 54
發(fā)表時間:2018-04-17 08:42


360°客戶投訴處心理分析與法律解析

培訓(xùn)目標

全面深入的理解疑難投訴的含義;掌握疑難投訴的客戶心理;對投訴客戶進行分類,掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法;通過熱點投訴案例的講析,掌握疑難投訴應(yīng)對策略;把握服務(wù)補救中的角色定位;了解服務(wù)補救需要的支撐;針對投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進行分析講解,結(jié)合案例說明相關(guān)風(fēng)險點,全面培養(yǎng)學(xué)員的法律意識,提升服務(wù)補救能力。

適合對象銀行各部門、各地市支行投訴部門管理人員

課程時長2天(12小時)

課程大綱

第一單元:客戶投訴心理特點

服務(wù)全模型概念:滿意度、美譽度、忠誠度

馬斯洛:心理需要層次

投訴過程中的心理期望:

尊重需求

公平需求

報復(fù)需求

補償需求

發(fā)泄需求

表現(xiàn)需求

視頻分析:《大城小事》

4、投訴顧客的心理類型分析

理智型:

心理特點:對與不對

行為表現(xiàn):有禮有節(jié)

失望型:

心理特點:失望與無助

行為表現(xiàn):抱怨和不滿

發(fā)怒型:

心理特點:需求受挫

行為表現(xiàn):情緒激動

單元:投訴處理的步驟及技巧

1雙贏的心態(tài)的模型

2投訴處理的6部曲

3第一步:情緒的管理

客服人員壓力和情緒來源

客服人員壓力和情緒應(yīng)對三大技巧

邏輯層次模型認知自己

處理客戶投訴前先解決客戶的情緒

幫助客戶舒緩情緒的技巧

第二步:同感傾聽

同感傾聽的原則

同感傾聽的7個好習(xí)慣

同感傾聽的3R技巧

同感傾聽聽懂情緒

投訴處理中傾聽的注意點

第三步:承認的表述

認表述的句式

辯解和借口的句式

用客戶喜歡的方式表達

第四步:詢問的智慧

詢問為了了解和引導(dǎo)

詢問的2種方式

通過問問題安撫客戶情緒

詢問和傾聽的有效運用

第五步:解決問題

解決問題的方案

如何提供解決方案

解決方案的核心原則

員工間的配合

應(yīng)對難纏客戶的技巧

第六步:積極的收尾

投訴處理中的禁忌

第三單元:投訴處理人員心理素質(zhì)提升

處理投訴的痛苦

心理資源有限理論

情緒工作與情緒智力A、調(diào)整自我情緒B、表現(xiàn)應(yīng)有情緒

有效應(yīng)對職業(yè)倦怠

傾訴與自省

尋求幫助

做我所愛,愛我所做

互動練習(xí):尋找工作的激情

第四單元:投訴問題的相關(guān)法律和法規(guī)

1、民事訴訟法

2、合同法

3、仲裁法

4、民法通則

5、限行電信條例

6、消費者權(quán)益保護法

7、消費者協(xié)會的只能

8、如何用法律保護企業(yè)和員工的合法權(quán)益

第五單元:升級及疑難投訴相關(guān)法律實務(wù)分析運用實例分享

1、關(guān)于用戶要求高額賠償?shù)姆治雠c處理

2、用戶要求精神損失賠償?shù)姆治雠c處理

3、用戶要求解釋霸王條款的分析與處理

4、案例名稱:客戶投訴到工信部基站建設(shè)在住宅區(qū)

分析:客戶投訴的依據(jù)

主管單位對運營商設(shè)立基站的要求標準

分析客戶投訴深層目的

尋找解決問題的法律依據(jù)

5、案例名稱:客戶否認手機上網(wǎng)卻產(chǎn)生費用

產(chǎn)生費用的可能性分析

分析客戶心理狀態(tài)

對于不同客戶該如何采用去應(yīng)對策略

6、案例名稱:無理擾亂辦公秩序

有理和無理的分界點

如何保留相關(guān)證據(jù)

采取什么手段來保護公司合法利益

7、案例名稱:假證件過戶、補卡

企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利?

原卡號應(yīng)該歸誰所有?

公司擔(dān)負什么責(zé)任?

8、案例名稱:高額賠償

什么是高額賠償?

直接損失與間接損失

客戶索要高額賠償?shù)男袨槭欠襁`法?

9、案例名稱:精神損失費

精神損失的法律定義

精神損失的賠償關(guān)鍵要點

從法律與情理角度進行定位

合情合理的處理精神損失賠償問題


當前時間