《打造卓越的客戶服務體系》

打造卓越的客戶服務體系

【課程目標】

讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中

學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量

通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度

初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能

【課程時長】2天

【課程大綱】

一、服務的本質

1、什么是服務

2、什么是服務意識

3、服務的價值――核心競爭力的來源

4、服務利潤鏈――服務的利潤倍增效應

二、服務金三角

1、知名度

口碑成就知名度

你的口碑是正還是負？

2、滿意度

僅僅滿意就可以了嗎？

顧客滿意的不同層次

顧客滿意的時機

服務質量評估

3、忠誠度

顧客忠誠背后的秘訣――顧客終身價值

顧客的生命周期

顧客流失的原因

如何將滿意客戶轉化為忠誠客戶？

如何延續與維持客戶忠誠？

三、服務競爭力是怎樣煉成的

1、體系化

服務是誰的事？

體系化的意義

招成就體系化

2、流程化

從細節看流程

流程化管理與實施七步

流程管理的2個工具

3、標準化

標準化的價值

建立服務素質標準

建立優質服務標準（工具：服務圈）

優質服務標準的升級

5、人性化

調動服務人員積極性與潛能

同理心的人性化服務

6、定制化

定制化的價值

定制化的4個特點

5W1H定制化客戶服務模式

如何實施定制化

四、塑造卓越的服務理念

1、以客戶為中心的戰略

2、使客戶獲得的價值最大化

3、使企業的客戶資產最大化

五、讓卓越的服務理念指導員工的行為

1、如何以客戶為中心

2、內部客戶—塑造卓越客戶服務的內部環境

3、超值服務—提升客戶滿意度的心態基礎

4、抱怨是金—企業長盛不衰的理念基因

七、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務人員的管理

選拔優秀服務人員

激勵與幫助客戶服務人員

客戶服務人員的考核

客戶服務人員的職業發展

2、輔導下屬提升客戶服務技巧

企業內部客戶服務培訓的主要內容

客戶服務技巧培訓的主要內容

內部客戶服務培訓