《服務(wù)流程管理與客戶滿意度提升》

服務(wù)流程管理與客戶滿意度提升

【課程收益】

只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。

了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。

引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。

幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。

了解客戶服務(wù)技巧和原則。

善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天（6\h）

【課程大綱】

第一單元：服務(wù)流程管理

1、什么是流程

2、中移動(dòng)缺泛客戶導(dǎo)向的流程會(huì)怎樣

3、流程優(yōu)化的起點(diǎn)和終點(diǎn)

4、流程優(yōu)化的實(shí)施步驟和過(guò)程

5、管理工具：流程穿越技術(shù)、服務(wù)藍(lán)圖

第二單元： 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

1、什么是服務(wù)意識(shí)？

2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。

3、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。

4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；

第三單元：客戶忠誠(chéng)度管理

1、客戶挽留策略。

2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。

4、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

5、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

6、客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。

7、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

8、客戶流失的預(yù)警信息分析。

9、客戶流失的波浪損失。

第四單元：客戶的滿意度

1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

? 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

? 產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

? 價(jià)格（price）。

2、客戶的滿意度對(duì)營(yíng)銷工作的重要性

3、企業(yè)收集客戶意見的主要方法

4、客戶滿意度調(diào)查的基本途徑

5、把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；

6、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

第五單元：認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題

1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求

3、體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；

第六單元：了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)

1、學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；

2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；

3、如何了解客戶的期望值

第七單元：客戶服務(wù)人員的能力提升

1、服務(wù)代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

2、客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

Head Heart Hand Foot

第八單元：電話溝通的技巧

1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2、電話溝通的一般流程

3、接電話的技巧

4、撥打電話的技巧

5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

第九單元：接待客戶的技巧

1、客戶服務(wù)的3A技巧

? 態(tài)度－Attitude (禮儀)

? 方法－Approach（語(yǔ)言）

? 表現(xiàn)－Appearance （外觀）

2、語(yǔ)言表達(dá)技巧

? 選擇積極的用詞與方式

? 善用“我”代替“你”

3、傾聽的技巧

? 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽

? 傾聽時(shí)要避免的干擾

? 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者

4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行

第十單元：處理客戶的不滿意

1、完美的服務(wù)彌補(bǔ)；

2、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；

3、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；

4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

5、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；

6、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；

7、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；

8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲

第十一單元：服務(wù)品牌

1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

? 客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？

? 只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

? 牢固樹立服務(wù)品牌。

? 創(chuàng)造企業(yè)品牌

◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

◇老客戶＝更少的費(fèi)用

◇老客戶＝豐厚的利潤(rùn)