《投訴中的索賠談判》

投訴中的索賠談判

課程收益：

1、清晰理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；

2、學(xué)會運用投訴索賠談判的5個核心實力工具；

3、掌握運用時間壓力達(dá)成目的的技巧；

4、掌握正確搜集談判信息和運用信息的方法；

5、掌握控制和引導(dǎo)整個談判的過程方法；

6、學(xué)會在談判中找準(zhǔn)和利用對方的軟肋；

7、學(xué)會專業(yè)地搜集有力證據(jù)，使自己立于不敗之地；

8、掌握有效化解談判困境、僵局與絕境壓力的方法；

9、掌握完美包裝賠償金額，通過讓步以達(dá)成一致的方法；

10、學(xué)會運用抵御討價還價的有效策略；

培訓(xùn)對象：服務(wù)管理者、區(qū)域服務(wù)人員、營業(yè)廳經(jīng)理、網(wǎng)點主任

培訓(xùn)時間：2天（12小時）

課程大綱

第一單元：專業(yè)投訴索賠談判的核心

1、雙贏談判是自己贏，同時讓對方“感覺”到勝利，服務(wù)營銷是創(chuàng)造“客戶良好感覺”的過程；

2、談判三要素：實力、時間和信息，全面掌握三要素在談判中的運用規(guī)則，是成功服務(wù)談判必須的基礎(chǔ)知識；

3、你在談判時有實力嗎？90%的回答都是否定的。掌握5項建立強(qiáng)大實力的方法，您就擁有了成功談判家的核心力量；

4、投訴處理者的三種優(yōu)勢及運用原則；

5、耐心是美德，掌握控制談判節(jié)奏的方法，解決最困難的問題需要在最恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)；

6、有效搜集信息和利用信息的方法

7、不得不拒絕？如何讓對方放棄初衷，逐步認(rèn)同你的觀點；

8、成功談判家的特質(zhì)——說話柔和，手握大棒；

第二單元：全面控制談判過程的有效策略

1、先瞄準(zhǔn)，再開火，而不是相反，掌握快速制定談判策略的方法，練習(xí)運用有效的策劃工具進(jìn)行談判前的準(zhǔn)備；

2、掌握優(yōu)化BATNA（最佳替代方案）的方法，以及削弱對手替代方案的策略；

設(shè)立正確的目標(biāo)與“底線”；

3、要取得成果就必須與決策人直接對話，掌握在開始就確認(rèn)對方權(quán)威性的方法；

4、控制和引導(dǎo)整個談判過程的“543”策略分解：

5、建立一個走向雙贏開局的5個關(guān)鍵；

6、在中局有力地管理讓步過程的4項技術(shù)；

7、在結(jié)局鞏固友誼的3條定式。

8、擴(kuò)大結(jié)束階段心理因素所帶來的利益

第三單元：賠償談判的制勝秘訣

1、談判是整個服務(wù)談判中最艱難的部分，現(xiàn)在就徹底消除心理畏懼；

2、解決賠償談判的5大難題；

3、樹立更重要的觀念：金額不起主導(dǎo)作用，至關(guān)重要的是決策人的利益！

4、多數(shù)情況下，報價的時機(jī)比報價的內(nèi)容更重要。演練創(chuàng)造良好的報價時機(jī)；

5、精心“打扮”金額，引導(dǎo)客戶順利接受我們的讓步；

6、練習(xí)用價格界限、折扣、包裝、分級等措施報價；

7、客戶說：“太少了！”，你平時是如何應(yīng)對的？這是客戶的常規(guī)武器，現(xiàn)在就提供給你一把萬能鑰匙去成功化解；

第四單元：索賠談判必須用證據(jù)說話

1、消費者索賠談判的證據(jù)是什么？

2、侵權(quán)證據(jù)的證明方式

3、構(gòu)成企業(yè)侵權(quán)責(zé)任的證據(jù)鏈

4、如何證明侵權(quán)違法行為的存在

5、如何證明損害事實

6、如何證明因果關(guān)系

7、如何證明侵權(quán)的主觀過錯

8、企業(yè)如何搜集侵權(quán)免責(zé)證據(jù)？

9、不可抗力的證明

10、意外事件的證明

11、受害人過錯的證明

12、第三人過錯的證明

13、受害人承諾的證明

14、消費者侵權(quán)損失的證明

第五單元：精明地防范談判陷阱

1、“小禮物”陷阱；

2、運用博弈術(shù)化解“威脅”和制造有效的“威脅”；

3、識別六種法律層面的欺騙行為；

4、與惡人談判：應(yīng)對不道德策略的技巧；

5、預(yù)防反悔的策略：不要滿足于約定，要獲得對方的承諾。

第六單元：構(gòu)建和諧的投訴處理談判氛圍

1、給客戶面子，營造放松和溫暖的氛圍

2、演練：集中注意力進(jìn)行真正地傾聽

3、演練：通過同理心表達(dá)有效處理談判中的情緒問題；

練習(xí)：堅持正面的表達(dá)；

練習(xí)：運用對方的語言；

練習(xí)：基于客戶利益的表達(dá)；

演練：專業(yè)說服的5個步驟