《服務(wù)禮儀與抱怨投訴處理能力提升》

服務(wù)禮儀與抱怨投訴處理能力提升

【課程收益】

通過(guò)對(duì)服務(wù)的闡述，讓學(xué)員充分的認(rèn)識(shí)到在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、個(gè)人的重要性；

通過(guò)對(duì)第一印象及大腦的認(rèn)知方式，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到禮儀在服務(wù)客戶(hù)中的重要性；

通過(guò)知識(shí)點(diǎn)的講解及小組討論，讓學(xué)員掌握儀容儀表禮儀；

通過(guò)知識(shí)點(diǎn)講解+老師示范+模擬演練，讓學(xué)員掌握交往禮儀:目光禮儀、微笑禮儀、握手禮儀、物品遞接禮儀等；

通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理的分析的闡述，讓學(xué)員充分的掌握客戶(hù)的心理，在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，做到有的放矢；

通過(guò)角色扮演的方式，讓學(xué)員把在日常工作中遇到的客戶(hù)抱怨投訴事件呈現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)講師點(diǎn)評(píng)的方式，找到問(wèn)題解決的突破點(diǎn)，并讓學(xué)員掌握處理抱怨投訴的原則及流程；

【培訓(xùn)方式】

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主+角色扮演+游戲互動(dòng)+分組討論

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天(12小時(shí))

【課程大綱】

第一單元:服務(wù)禮儀的概念

服務(wù)的重要性闡述：對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、個(gè)人的重要意義

服務(wù)的四個(gè)特點(diǎn)

服務(wù)禮儀的本質(zhì)

第二單元：服務(wù)人員個(gè)人形象塑造

1、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

發(fā)型的修飾

化妝的技巧

3、個(gè)人儀容的塑造

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健

客戶(hù)看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、服務(wù)人員形體禮儀

形體語(yǔ)言--無(wú)字名片

非語(yǔ)言符號(hào)的作用

得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功

5、服務(wù)人員體姿禮儀

儀態(tài)的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

6、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線(xiàn)控制

7、學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

微笑的重要性

微笑的價(jià)值

微笑訓(xùn)練

第三單元：電話(huà)服務(wù)的程序規(guī)范：準(zhǔn)備就緒、登錄系統(tǒng)、接入電話(huà)、確定用戶(hù)、記錄問(wèn)題、解答問(wèn)題、咨詢(xún)結(jié)束、整理記錄、轉(zhuǎn)交處理（未盡咨詢(xún)）、總結(jié)跟進(jìn)

第四單元：服務(wù)人員接待禮儀

1、日常工作與交往禮儀

打招呼與握手

稱(chēng)謂禮儀

遞送物品禮儀

公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

自我介紹

為他人介紹

第五單元：服務(wù)人員的禮貌語(yǔ)言禮儀

服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)要求

態(tài)度誠(chéng)懇，親切

用語(yǔ)文雅，謙遜

聲音清晰，動(dòng)聽(tīng)

表達(dá)靈活，恰當(dāng)

第六單元：客戶(hù)為什么要投訴——客戶(hù)投訴的心理分析

客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析

有理由投訴

無(wú)理由投訴

客戶(hù)的投訴原因

員工方面的原因

企業(yè)方面的原因

客戶(hù)方面的原因

滿(mǎn)意的客戶(hù)帶來(lái)的收益：良好的口碑及客戶(hù)未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)力

第七單元：處理投訴的原則、話(huà)術(shù)分析

投訴的五大原則及話(huà)術(shù)

理解原則

尊重原則

理解原則

敏感性原則

時(shí)效性原則

第八單元：有效處理客戶(hù)投訴的技巧

有效處理投訴的技巧

給予關(guān)注

鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒

充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

表明提供幫助的意愿

收集信息，了解問(wèn)題所在

確認(rèn)信息，給予理解

表明你看重與他們的合作

承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

讓客戶(hù)參與解決方案

承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶(hù)

第九單元：疑難用戶(hù)處理

疑難用戶(hù)處理五步聚

幾種難于應(yīng)付的客戶(hù)

以感情用事訴說(shuō)者

濫用正義感者

固執(zhí)己見(jiàn)者

自我陶醉者

有備而來(lái)者

有社會(huì)背景，宣傳能力者

重大投訴處理的策略

息事寧人

丟車(chē)保帥

威逼利誘

你也有錯(cuò)

閃轉(zhuǎn)騰挪

隔岸觀(guān)火