銀行廳堂人員服務(wù)與營銷技能提升
【課程對象】 大堂經(jīng)理、大堂副理與柜員
【培訓(xùn)目標】
1．
從客戶的視角出發(fā)，使得學(xué)員對日常工作產(chǎn)生深入理解。
2．
激發(fā)學(xué)員對工作的熱情和興趣。
3．
引導(dǎo)學(xué)員從職業(yè)規(guī)劃角度正確認知自身工作的價值，進而充滿動力。
【課程時間】
6小時（1天）
【課程方式】
PPT講授（50%）、互動（30%）、討論（20%）
【課程內(nèi)容】
第一講
銀行轉(zhuǎn)型與從業(yè)人員的定位
1.
銀行轉(zhuǎn)型概述
【1】
零售銀行的變革 【2】
營業(yè)廳在變革中的定位
【3】
長期競爭的關(guān)鍵要素：產(chǎn)品與服務(wù) 【4】客戶的分類與需求
2.
如何定義變革中的“大堂經(jīng)理”
3.
成功的大堂經(jīng)理、柜員應(yīng)具備怎樣定位（知識、技能和態(tài)度）
4.
認知廳堂（廳堂的要素與大堂經(jīng)理、柜員的作用）
第二講
從“服務(wù)營銷”到“客戶體驗”
1.銀行客戶的評價與體驗報告（以某銀行為例）
2.
從客戶的角度理解“客戶體驗”
3.
客戶的需要層次分析
案例分析：“蘇先生需要什么？”
【1】
基礎(chǔ)：第一印象 【2】過程：親近效應(yīng) 【3】點睛：感動的瞬間
第三講
三步創(chuàng)造完美客戶體驗—“第一印象”
1.
活動—溝通從“溫度”開始
2.
第一印象綜合分析
【1】第一印象常見誤區(qū)
【2】第一印象包含11個層面
【3】好客戶與可怕客戶都來自于我的塑造
3.
活動—如何從細節(jié)去塑造良好的第一印象
【1】目光交流的注意事項
【2】如何有效運用身體語言
【3】握手與名片禮儀
4.
客戶的溝通風(fēng)格與第一印象塑造的注意點
第四講
三步創(chuàng)造完美客戶體驗—“工作過程”
1.
重點問題—瞬時銷售
（酒店服務(wù)銷售案例）
案例分析：“如何讓陳先生成為貴賓客戶？”
【1】橫向思維：找到客戶需求與潛在需求
【2】一句話銷售的邏輯 T-N-B-A-F
【3】決定權(quán)給客戶，主導(dǎo)權(quán)在我
廳堂營銷六步法
【1】發(fā)現(xiàn)客戶 【2】建立信任 【3】激發(fā)需求
【4】展示產(chǎn)品 【5】處理異議 【6】促成銷售
3.
重點問題—投訴與異議處理
案例分析：“蘇先生在酒店就餐時為什么發(fā)瘋？”
【1】如何處理客戶情緒 【2】如何分析客戶反對問題 【3】如何消除客戶疑慮
第五講
三步創(chuàng)造完美客戶體驗—“感動的瞬間”
1.
客戶體驗的點睛之筆—感動的瞬間（案例：“王女士在談兩罐可樂的價值”）
2.
“感動的瞬間”的根源（客戶需求+1—舍得—用心；案例：酒店大堂王經(jīng)理的故事）
3.
常見的盲區(qū)與解決辦法（活動：如何創(chuàng)造屬于我自己的“感動的瞬間”）
第六講
客戶體驗的根源：服務(wù)人員的動力來源
1.
“塑料人”的形成案例分析：“開心網(wǎng)上的調(diào)查”
2.
銀行服務(wù)常見問題分析-
【1】被動的根源：缺乏目標 【2】慌亂的根源：沒有秩序
【3】冷漠的根源：缺少溫暖
3.
服務(wù)人員的驅(qū)動力來源與“自我管理”
