銀行標桿網點建設
優質的銀行服務是銀行業的窗口，是每個金融機構形象的“代言人”，也
是銀行業競爭的“軟實力”的體現。最大限度滿足客戶的需求是優質服務
的根本所在。只有良好的服務才能贏得客戶，才能在競爭中獲勝
【項目目標】
改善網點營業環境、改善員工職業形象、統一規范服務流程、提升網點現
場管理水平、打造當地服務最佳銀行
【項目流程】
項目實施具體分為四個階段
第一階段項目準備
通過網點現場觀察、摸底調研、暗訪體驗等找出問題點，與客戶進行反饋，
在全面溝通的基礎上制定實施方案，做好項目實施的準備
第二階段項目實施
根據項目實施方案的具體內容，對網點進行專業的培訓與深入的輔導
第三階段檢測評估與驗收
根據輔導培訓的內容進行詳實的監測評估與效果驗收
第四階段成果匯報與總結
對整個項目的進行過程與驗收成果進行總結匯報與評選
【項目維護】
服務質量是一項長遠而艱巨的任務，只有開始，沒有結束。那么，在沒有
培訓和輔導的情況下，要如何保證銀行的服務質量呢？
維護流程
服務質量的提升是一個長遠的目標，因此對服務質量提升的維系也是
長期而艱巨的。同時服務質量的提升又是一個循序漸進的過程。因此，項
目維護的周期定為一年，其中包括3 次現場監測評估、3 次項目報告分析
以及3 次后進網點員工的“回爐”輪訓，期間適量穿插活動，例如，服務
大討論、禮儀大賽、簡報等以提高服務質量維護的影響力和有效性。
[第一階段：項目準備]
項目準備階段包括現場診斷、提交診斷報告以及召開啟動大會等主體環節。
1調研
現場調研：網點體驗、現場診斷
深入調研：通過對銀行高管、中層管理人員及網點負責人的“一對一”訪
談，從銀行（網點）發展戰略的高度，得出對網點服務和業務轉型所提出
的要求
2出具診斷報告
現場調研結束后，公司詳細分析服務體驗的內容，依照服務環境（包括功
能布置）、服務形象、服務安全、服務管理、服務規范、服務紀律、自助
機具七大模塊找出問題，出具《診斷報告》，從根本上了解網點功能布
局、服務流程等方面的不足，并與銀行高管全面溝通后制定項目實施方案
（項目計劃表）
3召開項目啟動大會
啟動大會的召開，意味著項目的正式開展。公司做現場調研情況匯報后，
銀行高層就銀行服務質量提升項目的重大意義、指導思想、工作目標等內
容做全面闡述，讓全體員工充分認識服務的重要性，全面配合服務質量提
升項目有序進行
4 成立服務辦
服務不僅僅要緊抓直接服務客戶的營業網點窗口，還要建立銀行服務管理
體系，以確保銀行服務能夠有效地保持下去
服務辦由主管服務領導牽頭，由主管服務部門人員、服務督導師及公司輔
導師組成，主管服務領導部門設計服務考核辦法，服務督導師對營業網點
進行服務檢查，主管服務部門進行考核
[第二階段：項目準備]
1提供服務規范手冊
公司根據中國銀行協會頒布的優質文明服務相關文件及規范，研究、編制
出具有針對性、切實可行的《商業銀行網點服務品質提升規范標準》，
包括基層網點臨柜人員服務規范、基層網點客戶經理服務規范、集成網點
大堂經理服務規范、基層網點保安人員服務規范、基層網點主任服務規范
及基層網點營業環境規范
2禮儀輪訓
禮儀輪訓從服務心態、服務環境、服務形式及服務流程等方面講解如何打
造銀行營業廳的優質文明服務
禮儀輪訓采取集中授課的方式，每批50 人左右，對象為臨柜人員、大堂
經理
3服務督導師培訓
為確保服務質量提升項目結束后還能按照原有流程持續性發展，公司將幫
助銀行從業務能力強，表達能力強的員工中甄選服務督導師。教會如何檢
查問題、分析問題、輔導問題及網點現場服務管理內容及方法、工具等、
使得項目結束后內部還能按照原有流程持續性發展。
4中高層管理人員能力培訓
公司研發的中高層管理人員能力培訓，根據管理人員（網點負責人、機關
干部）處于不同管理角色時應承擔的只能，搭建管理技能構架。配置課程
均為滿足個人職業成長中所必須的能力素質培養需求，以幫助管理人員能
高效地完成管理工作
5現場輔導
現場輔導形式采取營業廳現場指導與策劃活動相結合的方式
白天輔導師走訪營業網點，通過現場觀察、拍照、攝像等方式，記錄、匯
總網點存在的問題，下達《意見整改通知書》，并對現場人員辦理業務時
不符合規范的行為現場糾正。晚上輔導師在營業廳與網點負責人、員工溝
通，了解員工對服務的認識，對白天走訪情況進行點評，并就服務環境、
形象、流程及網點日常服務管理等方面進行現場培訓及輔導。服務督導師
以公司輔導師助教的身份全程參與到現場輔導過程中，并以現場實踐的方
式參與到白天網點現場整改及晚上現場輔導當中去。在輔導期間，將服務
討論會、禮儀大賽、服務考試等多種形式活動相結合穿插進行，達到提升
員工服務理念、規范員工服務行為、激發員工的工作熱情的目的
[第三階段：項目檢測評估與驗收]
項目輔導結束后，根據中國銀行業協會《中國銀行業文明服務公約》、
《中國銀行業柜面服務規范》要求，采取暗訪員真實辦理業務、觀察現場
的服務體驗方式。對營業網點窗口的服務質量進行檢測與評估。并根據每
個營業網點的實際檢測情況出具《銀行服務質量檢測表》，以百分制的形
式詳細記錄監測的時間及監測過程中發現的問題，監測后十個工作日內出
具網點監測報告，將監測結果進行排名，作為評優參考依據
