銀行優(yōu)質服務禮儀與愛崗敬業(yè)培訓
【課程背景】
1.柜員是銀行營業(yè)網點柜臺業(yè)務的具體操作者，是客戶直接的服務者。柜員服務質量的好壞，直接影響到整個銀行營業(yè)網點的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)形象規(guī)范
2.愛崗敬業(yè)既是銀行員工的職業(yè)操守，又是道德規(guī)范，每個人都應該懂得愛崗敬業(yè)的涵義并且很好的遵守它
【課程收益】
1、塑造良好的職業(yè)形象、建立銀行柜員規(guī)范的服務模式，培養(yǎng)優(yōu)質服務行為意識
2、提升職業(yè)素養(yǎng)，維護企業(yè)形象，贏得客戶口碑
3、強化服務意識，提高客戶服務滿意度；強化柜員的崗位職責，確保服務到位
4、提升柜員的服務溝通技能
通過愛崗敬業(yè)教育，加強柜員、大堂經理、理財經理的奉獻精神、責任心、服務意識、對企業(yè)的感恩和忠誠
【授課方式】
講授，案例分析，視頻、小組討論，情景模擬、服務規(guī)范動作演練
【課程對象】 銀行各級柜員、大堂經理、理財經理
【授課講師】 金迎
【培訓時長】 2天（12課時）
【課程內容】
第一講：銀行柜面優(yōu)質服務訓練之儀容、儀態(tài)、儀表篇
銀行柜員儀態(tài)篇
一：銀行柜面服務微笑、目光、肢體語言訓練
二：銀行柜面服務站姿訓練
三：銀行柜面服務部分走姿訓練
四：銀行柜面服務坐姿訓練
五：銀行柜面服務蹲姿訓練
六：銀行柜面服務鞠躬禮訓練
七：銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
八：銀行柜面服務標準手勢四部曲
九：銀行柜面服務招迎手勢五部曲
十：銀行柜面服務綜合通關訓練演示
銀行柜員儀表篇
1、“首輪效應”即第一印象
——客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2、發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規(guī)范要求
—得體職業(yè)形象讓您價值百萬
3、女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個三”原則
第二講：銀行柜面優(yōu)質服務訓練之標準化服務篇
一．銀行柜面服務禮儀六流程
（一）迎接：站相迎、誠請坐 （二）了解：笑相問、雙手接
（三）辦理：快速辦、巧提示 （四）推薦：巧引導、善推薦
（五）成交：巧締結、快速辦 （六）送客：雙手遞、站立送
二.銀行柜面服務禮儀標準
第一步：右手示意客戶禮儀
【1】按下叫號器 【2】如無客戶應答怎么辦？ 【3】當見到客戶時怎么辦？
第二步：示意入座禮儀
【1】站立基礎上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語
【2】客戶入座后，柜員方可落座
【3】如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應該怎么辦
第三步：辦理業(yè)務禮儀
【4】與客戶交流時，注意眼睛、表情、微笑服務
【5】業(yè)務辦理中該使用的文明用語有哪些
【6】雙手遞交單據需要注意
【7】需要客戶簽字時需要注意事項
【8】辦理現金或其他業(yè)務時需要客戶輸入密碼需注意
理財經理接待客戶（低柜區(qū)）
柜員辦理業(yè)務(高柜區(qū))
第四步：送別客戶禮儀
【1】業(yè)務完畢，雙手遞送單據，并微笑詢問
【2】請客戶為自己服務評分時的禮貌用語
【3】雙手交握在臺前平放，等待客戶清點數據及單據
【4】站立雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語
三、營業(yè)廳規(guī)范化服務用語
1.大堂經理服務用語接待流程標準 2.柜臺服務用語接待流程標準
3.常用服務用語接待流程標準 4.理財經理服務用語接待標準
四、服務營銷中的一句話營銷技巧
【1】塑造產品對客戶的獨特價值技巧 【2】與客戶需求匹配并調動客戶情緒
【3】對客戶說服的解決辦法 【4】對客戶提出建議的時機把握
【5】化解客戶的抗拒與誤解 【6】促成成交常用的六種話術
五、銀行柜面服務禮儀通關練習
【1】接遞票據 【2】請客戶簽名禮儀請客戶出示證件禮儀
【3】請客戶重新填寫憑證禮儀 【4】交接班禮儀
【5】電腦有障礙的溝通禮儀 【6】遇客戶假幣溝通禮儀
【7】遇客戶不會簽名溝通服務禮儀 【8】遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
【9】銀行柜員禮貌用語規(guī)范禮儀
第三講：銀行柜面優(yōu)質服務訓練之高效溝通技巧禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行柜面人員實用職場溝通技巧
（1）學習了解客戶心理溝通層次圖
（2）解讀不同性格、采用不同溝通模式
（3）客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演）
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客戶心理冰山 2、進入客戶的心理世界（聆聽不觀察）
3、如何站在對方立場進行溝通 4、進入對方心理舒適區(qū)
：愛崗敬業(yè) 盡職盡責
1.愛崗敬業(yè)的涵義
2.敬業(yè)的基本要求：愛業(yè)、精業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)
3.怎樣才算愛崗，怎樣才算敬業(yè)？
4.薪水不是唯一的追求
5.將工作當成人生的樂趣
6.讓我們勤奮的工作
7.主動的工作
8.敬業(yè)與責任
【1】盡職盡責是敬業(yè)精神的基礎 【2】超越平庸，選擇完美
【3】將敬業(yè)變成一種習慣 【4】尊重您的工作
【5】敬業(yè)，以結果為導向 【6】態(tài)度是敬業(yè)的靈魂
【7】責任是敬業(yè)的本質 【8】自動自發(fā)是敬業(yè)的真諦
【9】愛業(yè)就是敬業(yè)
9.銀行柜員愛崗敬業(yè)主要表現
10.大堂經理的盡職盡責的具體體現
11.理財經理的愛崗敬業(yè)、盡職盡責的詮釋
