《銀行網點綜合效能提升輔導方案》 二維碼
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發(fā)表時間：2018-04-17 08:58 銀行網點綜合效能提升輔導方案 星級網點考核要點廳堂布局、臺卡擺放、填單臺、價目表、客戶等候區(qū)、宣傳區(qū)域、展示區(qū)域、便民設施、標識牌擺放、裝飾標準化等方面統(tǒng)一及規(guī)范營業(yè)窗口、柜員工作臺面統(tǒng)一及規(guī)范廳堂功能區(qū)分布及合理化安排網點內部管理制度建立及完善，體系化、流程化機制建立及完善自助設備管理、維護及規(guī)范網銀、手機銀行體驗設備及其它自助設備安裝、管理及維護體制建立及完善員工文明規(guī)范服務、禮儀、職業(yè)形象統(tǒng)一規(guī)范內訓師的打造及開展服務轉培訓培訓與導入服務培訓計劃網點服務檔案管理制度建立文明優(yōu)質服務考核制度的建立及監(jiān)督、巡查機制的建立大堂經理的培養(yǎng)柜員一句話營銷《中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務考核評價體系（CBSS1000.2.0)標準培訓客戶投訴等網點突發(fā)事件應急處理機制建立及培養(yǎng)項目目標打造星級網點的戰(zhàn)略布局下，緊密結合農商行的實際情況，通過項目導入和現場輔導,助力分行星級網點的推進工作，同時，促進網點負責人的角色轉變以及綜合營銷隊伍的廣發(fā)，提高網點的凝聚力以及資源整合，提高分行網點的綜合效能。從而達到百佳銀行星級網點標準。項目實施成果實施思路：3個“方面”本項目從網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員的素質、能力、意識3個方面切入， 切實推進網點星級網點建設工作。項目實施流程項目總體流程根據農商行分行及網點領導班子切實的項目需求，并結合公司的相關建議，整個項目主要有以下流程：項目具體流程1.暗訪調研
2.啟動大會項目開始前組織召開項目啟動大會，相關領導致詞動員，各崗位代表表態(tài)發(fā)言， 結合多年來星級網點輔導的范例，與網點全員共同分享項目流程與細節(jié)，從而更好推進項目導入。以下是項目啟動大會的具體安排（供參考）：
3、 網點現場輔導分崗位輔導對網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員進行有針對性地課程輔導，從認知上提升學員的綜合技能以及團隊合作意識。【1】網點負責人網點負責人是網點“三綜合”廣發(fā)的靈魂。網點的能力，取決于三個方面:第一，市場營銷能力；第二，內部管理能力；第三，員工的綜合素質。如何解決能力問題，網點負責人責任最大因此，網點負責人輔導中，主要側重以下幾個維度：
【2】客戶經理客戶經理的輔導從網點戰(zhàn)略性產品出發(fā)，設置以提升具體產品營銷能力，提升綜合營銷技巧為目標出發(fā)。此外還注重客戶經理團隊協(xié)作方面的輔導，提升營銷團隊執(zhí)行力
【3】大堂經理大堂經理的培訓從大堂經理的角色定位與工作職責、廳堂物品規(guī)范擺放、廳堂營銷氛圍打造、廳堂服務營銷標準化流程、網點戰(zhàn)略性產品營銷轉介切入，以提升公私聯動、私私聯動技巧。【4】柜員柜員的培訓主要涉及柜面物品規(guī)范擺放、柜面服務用語、柜員崗位職業(yè)形象和職業(yè)禮儀、柜員崗位服務技能、柜面客戶投訴處理技巧、一句話營銷等。4-1競賽實施銷售競賽與駐點輔導同步進行。通過銷售競賽，刺激學員的學習興趣與銷售熱情，展現學員的掌握情況。根據競賽季的開單量、成交額以及與競賽前等長時間相比，學員的進步情況，評選出團隊、個人獎項。4-2固化督導督導對象：輔導的網點督導人員： 督導小組督導目的：駐點固化，查漏補缺，切實落實項目輔導內容交付物：根據每個網點的實際情況，編寫每個網點的《督導日志》將項目導入的具體內容的實施情況做詳細描述4-3總結復制總結大會是對項目效果的總結檢驗，是網點全體工作人員和項目組努力成果的共同體現。總結大會首先是項目組進行項目總結回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網點代表分享輔導經驗，最后是領導總結致詞 采取總結復制1+3模式，即選取1個標桿網點項目進駐輔導，3個復制網點（復制網點具體數量由網點領導與項目組共同決定）進行觀摩學習。一方面，可節(jié)省項目成本。另一面，也可為標桿施加壓力，保證項目效果，實現雙贏4.項目執(zhí)行內容階段內容將主要參考項目背景中內容執(zhí)行，針對網點進行為期4天輔導+1天督導/每個網點【1】現場輔導篇注：具體內容要等調研結束后再最終確定。
【2】固化督導篇在網點輔導第5天進行輔導鞏固， 項目團隊開展全員督導，促進網點各崗位服務、營銷、管理能力全面提升查漏補缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會，整理出網點后期持續(xù)固化建議【3】項目執(zhí)行的交付物成果《星級網點打造及營銷效能提升項目網點暗訪調研報告》一份《星級網點打造及營銷效能提升項目方案》一份《星級網點打造及營銷效能提升項目輔導過程記錄冊》《星級網點打造及營銷效能提升項目總結報告》（包含后續(xù)固化建議） 一份《星級網點打造及營銷效能提升項目照片及視頻集錦》一份《星級網點打造及營銷效能提升項目執(zhí)行手冊》一份 |
