《銀行員工個人形象及服務禮儀》

        銀行員工個人形象及服務禮儀

【培訓講師】   金迎
【培訓時間】   1-2天（6—12課時）
【培訓地點】  客戶自定
【培訓對象】   銀行大堂經理、柜員服務及相關人員
【培訓方式】
用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固
【課程收益】
1.建立銀行服務人員樂在工作的職業心態，以積極的態度面對新的挑戰

2.通過對本課程的學習，全面打造銀行服務人員職業形象

通過對本課程的學習，提升銀行服務人員的現場服務意識，追求卓越服務

通過對本課程的學習，使學員掌握服務崗位規范，提升服務質量
【課程內容】

第一部分：銀行服務人員職業形象塑造

導言：
一、禮儀的核心：尊重對方 尊重自己
二、了解服務禮儀對于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？
第一講：成功的職業形象打造
（一）儀容篇
1.表情訓練                2.發型要求                  3.面容要求
4.體味要求                5.手部要求
（二）著裝篇
1.著裝的TPO原則
2.女士職業著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
3.男士職業著裝的規范；制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等
（三）舉止篇
1.站姿、坐姿、蹲姿訓練                      2.鞠躬禮訓練
3.遞物、接物及服務指引手勢訓練
第二講：客戶交往禮儀
（一）會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
（二）陪客走路禮儀、引領禮儀
（三）迎客禮儀、送客禮儀
（四）撥打電話禮儀
（五）電梯禮儀：有專人負責電梯 無專人負責電梯
（六）社交視線關注禮儀
1.迎接客戶、3米內注視客戶                   2.與客戶交談，目光停留在社交凝視區
3.與女士交談時，目光忌脖子以下部位          4.與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸
5.傾聽時，目光專注、適時回應、交流
（七）稱呼禮儀
1.職務性稱呼             2.職稱性稱呼              3.行業性稱呼
4.性別性稱呼             5.姓名性稱呼              6.年齡性稱呼

第二部分：服務禮儀訓練

第一講：崗位服務規范
（一）柜員服務規范流程訓練

營業前的準備                           2.柜員服務中的業務處理

3.柜員規范服務7+7服務

營業網點客戶關懷管理

客戶的引導與分流                  2.營業網點客戶排隊管理

3.客戶休息等候管理                  4.關注客戶服務需求

5.關注客戶情緒                      6.關鍵觸發點客戶關懷

服務中的客戶抱怨投訴處理

正確認識客戶投訴

【1】客戶為什么會投訴                          【2】投訴的目的

【3】投訴的類型                                【4】客戶投訴的四種需求

【5】了解把握客戶的心理                            

用客戶喜歡的方式去說話  

投訴處理六部曲

面對難以處理的客戶

第二講：服務情景禮儀訓練

（一）接遞票據                                （二）請客戶簽名禮儀

（三）
請客戶出示證件禮儀                       (四）

請客戶重新填寫憑證禮儀

（五）

交接班禮儀                             （六）電腦故障溝通禮儀

（七）客戶短鈔溝通禮儀                     （八）
遇客戶假幣溝通禮儀

（九）遇客戶不會簽名溝通服務禮儀           （十） 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

商業銀行：客戶票據不齊處理正反面案例分析

招商銀行：電腦故障處理正反案例分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評