《呼叫中心數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘》

呼叫中心數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘

培訓(xùn)對(duì)象：

呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、呼叫中心班組長(zhǎng)； 呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表專員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管； 客戶中心總監(jiān)、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管。

課程背景：

課程背景

   呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理自身就是對(duì)數(shù)字管理的過(guò)程，各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)報(bào)表、整體運(yùn)營(yíng)成果、CSR行為舉動(dòng)等都蘊(yùn)藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在國(guó)內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細(xì)化、數(shù)字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數(shù)字化管理的大意，不能將其精髓應(yīng)用到日常的管理工作中。  

   一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)中找規(guī)律、找問(wèn)題、找答案、找方法，學(xué)會(huì)如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)大影響、削除障礙。  

   而達(dá)到此目標(biāo)需要掌握數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的知識(shí)。數(shù)據(jù)分析的目的，在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解釋原因和關(guān)系，以及尋找可能的解決方法；同時(shí)達(dá)到更有效地溝通，無(wú)論是向決策層報(bào)告，還是與團(tuán)隊(duì)成員分享；并且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績(jī)效改善過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。  

   本課程實(shí)質(zhì)上是“呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理”課程的升級(jí)版，進(jìn)一步告訴學(xué)員如何實(shí)施數(shù)字化營(yíng)運(yùn)，從而以“數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策”來(lái)改進(jìn)營(yíng)運(yùn)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)績(jī)效。

   課程收益

   1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)功能，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效率營(yíng)運(yùn)。

   2、通過(guò)大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對(duì)各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。

   3、通過(guò)成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力

   4、通過(guò)對(duì)員工利用率和高峰進(jìn)線量，對(duì)排班進(jìn)行預(yù)測(cè)管理，實(shí)現(xiàn)有效的排班。

   5、學(xué)會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況，掌控運(yùn)營(yíng)績(jī)效，推動(dòng)績(jī)效改善。

培訓(xùn)形式

   課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。

課程大綱：

核心課程一：數(shù)字在說(shuō)話核心課程

數(shù)字不會(huì)騙你·

數(shù)字的誤導(dǎo)

基于數(shù)據(jù)的管理和決策·

透過(guò)數(shù)字報(bào)表看運(yùn)營(yíng)管理·

呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)

呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表舉例·

核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例·

數(shù)據(jù)分列·

高級(jí)篩選·

FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用·

數(shù)據(jù)透視表與透視圖·

加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解

核心課程三：?jiǎn)T工和團(tuán)隊(duì)績(jī)效分析

兩種績(jī)效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例·

目標(biāo)與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)·

均值離差分析·

地位與百分比地位分析·

核心課程四：運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)分析·

績(jī)效圖表舉例·

呼叫中心指標(biāo)聯(lián)動(dòng)·

關(guān)鍵指標(biāo)的帕累托分析·

分布頻次分布·

要素相關(guān)性分析·

抽樣的信度和效度

核心課程五：幾個(gè)較為深入統(tǒng)計(jì)學(xué)命題

趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)·

呼入型呼叫中心的話務(wù)量 ·

人員匹配計(jì)算·

正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇·

對(duì)分析結(jié)果的可靠性檢驗(yàn)·

核心課程六：從分析到行動(dòng)·

設(shè)計(jì)有效的分析主題·

以終為始的行動(dòng)計(jì)劃·

行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)時(shí)控制·

綜合案例