《大客戶關(guān)系管理與維護(hù)》

大客戶關(guān)系管理與維護(hù)

講師：陳文學(xué)

授課對(duì)象：

工業(yè)品企業(yè)、生產(chǎn)制造型企業(yè)、公關(guān)型企業(yè)、保險(xiǎn)公司、服務(wù)型企業(yè)的銷售人員與銷售管理人員，營(yíng)銷高管，企業(yè)高層管理人員，職能部門管理層

課程收益：

了解大客戶關(guān)系管理的重要性，提升大客戶關(guān)系管理的意識(shí)；

從銷售的角度，理順大家的思維方式，真正以大客戶需求為導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)大客戶關(guān)系；

從溝通的角度，讓大家掌握從情感和利益兩個(gè)角度，充分滿足大客戶需求，讓大客戶滿意，從而推動(dòng)大客戶關(guān)系發(fā)展；

了解大客戶銷售的方法與流程；

從工具的角度，給大家提供專業(yè)的工具，有效收集、整理、分析、利用大客戶信息，把銷售工作做得更精細(xì)化和系統(tǒng)化。

課程綱要：

第一節(jié)：大客戶關(guān)系管理的價(jià)值

生產(chǎn)制造型企業(yè)營(yíng)銷管理方面的瓶頸分析：

生產(chǎn)制造型企業(yè)營(yíng)銷的三大要素：技術(shù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷

產(chǎn)品不一定是我們的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)是我們的優(yōu)勢(shì)；

在中國(guó)，關(guān)系營(yíng)銷非常重要。

銷售的過程是大客戶關(guān)系的發(fā)展過程

什么是大客戶關(guān)系管理？

銷售的過程與大客戶關(guān)系的推進(jìn)

銷售的過程：尋找客戶→認(rèn)識(shí)客戶→相互認(rèn)同→達(dá)成合作→關(guān)系維護(hù)→關(guān)系發(fā)展

大客戶關(guān)系的推進(jìn)：陌生→認(rèn)識(shí)→熟悉→認(rèn)同→維護(hù)→發(fā)展→裂變

良好的大客戶關(guān)系是企業(yè)的核心資產(chǎn)

討論：我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？

產(chǎn)品？?jī)r(jià)格？品牌？服務(wù)？

大客戶在采購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，思維邏輯是怎樣的？

真正的優(yōu)勢(shì)是客戶關(guān)系，這是企業(yè)的核心資產(chǎn)

良好的客戶關(guān)系可以補(bǔ)產(chǎn)品的先天不足

良好的客戶關(guān)系可以降低采購(gòu)商的風(fēng)險(xiǎn)

大客戶關(guān)系管理需要解決的問題

客戶關(guān)系的獲取

客戶信息的收集、整理與分析

客戶關(guān)系的建立

客戶的分類與差異化策略

客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展

客戶關(guān)系的補(bǔ)救與挽回

第二節(jié)：以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略

以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷與以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷

以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷

以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷

客戶需求的兩條線

面子和里子

給足面子，里面差不多就好

不給面了，里子再好也難說(shuō)

里子的兩個(gè)方面：風(fēng)險(xiǎn)與利益

對(duì)采購(gòu)者來(lái)說(shuō)，利益是企業(yè)的，風(fēng)險(xiǎn)是自己的

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)比眼前利益更重要

如何差異化

銷售人員溝通中常見的誤區(qū)

以產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)為導(dǎo)向，忽略客戶關(guān)系的處理

把價(jià)格、品牌作為優(yōu)勢(shì)，忽略客戶感受

忽略大客戶的差異化，一套方法打天下

客戶需求挖掘不夠，

以客戶需求為導(dǎo)向的溝通策略

客戶的兩大核心需求

核心需求一：情感   先是對(duì)人的認(rèn)可，然后才是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可

核心需求二：利益   大客戶要?jiǎng)澦悖ㄕ急阋耍?/span>

銷售溝通需要解決的三大問題：

我為什么要買？——需求何在？

我為什么要跟你買？——核心競(jìng)爭(zhēng)力何在？

我為什么要現(xiàn)在買？——緊迫性何在？

滿足客戶情感需求的溝通技巧

與客戶寒喧的技巧

贊美客戶的技巧

大客戶銷售的九字訣：找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事

第三節(jié)：大客戶關(guān)系管理的流程

有效大客戶信息的定義

大客戶信息的定義

聯(lián)系人信息的定義

項(xiàng)目信息的定義

溝通信息的定義

后期的安排

工具提供：四類信息的結(jié)構(gòu)文件

大客戶信息的收集與整理

客戶信息收集的渠道

客戶信息的整理、分享與呈現(xiàn)

客戶信息的價(jià)值分析

工具展示：CRM系統(tǒng)中客戶信息的表現(xiàn)

大客戶信息的分析與大客戶分類

客戶信息分析的目標(biāo)設(shè)定

客戶信息的查詢與統(tǒng)計(jì)

客戶分類的準(zhǔn)備

客戶的分類

工具展示：CRM系統(tǒng)中客戶信息的查詢、分析與客戶分類

差異化營(yíng)銷策略——“搞關(guān)系”的方法

搞關(guān)系的四種策略

投其所好的操作方法

線人（告密者）的作用

案例分享：投其所好搞關(guān)系

錦上添花的操作方法與注意事項(xiàng)

討論：送禮如何送才更有效？

雪中送炭的操作方法

案例分享：有創(chuàng)意的雪中送炭方法

隔山打牛的操作方法

討論環(huán)節(jié)：告訴我，哪些客戶你搞不定？如果某客戶是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的鐵桿，你怎么辦？

第五節(jié)：大客戶關(guān)系管理的工具

CRM系統(tǒng)應(yīng)用展示