《愛上投訴》

《愛上投訴》

【課程背景】

在競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要的標(biāo)志——投訴！

客戶極其情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！

客戶投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴--投訴不會因企業(yè)或個人的意志而消失。

【課程收益】

樹立員工的危機意識、建立積極主動的客戶服務(wù)心態(tài)；

講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認(rèn)識客戶投訴，提升應(yīng)對客戶投訴技能；

結(jié)合常見投訴案例訓(xùn)練學(xué)員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度。

【課程對象】

業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員,銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等

【課程時長】

培訓(xùn)形式：授課－探討－演練

培訓(xùn)時間：1-2天（6小時/天）

【課程老師】

檀嫻穎老師

【課程大綱】  

一、服務(wù)意識提升

案例導(dǎo)入，引導(dǎo)學(xué)員思考建立服務(wù)意識的重要性和迫切性。

1、客戶是……

服務(wù)客戶的意義

2、客戶滿意度管理

客戶滿意度

客戶的期望值

3、投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機會

一個不滿的客戶所帶來的

高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來的

4、投訴處理的分類

5、投訴處理水平評估

二、投訴客戶心理分析

案例導(dǎo)入：個體差異匹配個性方案，找出關(guān)鍵點，快速高效解決投訴

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析

對產(chǎn)品本身或政策的不滿

對客服人員的態(tài)度及技巧不滿

客戶自身的原因

2、客戶抱怨、投訴的目的與心理動機分析

顧客抱怨投訴的心理分析

?求發(fā)泄心理

?求尊重心理

?求補償心理

顧客抱怨投訴目的與動機

?精神滿足

?物質(zhì)滿足

3、影響客戶投訴解決的三大因素

4、如何有效避免客戶投訴

5、處理投訴時的理念

客戶永遠(yuǎn)是對的？！

從人性的善惡看投訴

投訴客戶的再教育

視投訴為游戲

三、應(yīng)答投訴溝通的技巧，拉近距離，建立信任

根據(jù)客戶的認(rèn)知程度、理解程度、語速語調(diào)、情緒采取相對應(yīng)的方法處理；用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍。

1、語音、語感、節(jié)奏訓(xùn)練

語言清晰度、專業(yè)度、親和力

語音、語速訓(xùn)練

專業(yè)的服務(wù)語言描述：肯定、大方、積極、果斷

2、服務(wù)語言溝通技巧

案例導(dǎo)入：尊重對方. 換位思考

服務(wù)語言的準(zhǔn)確性、鮮明性、藝術(shù)性、技巧性

柔化語言技巧訓(xùn)練（軟化客戶情緒）

向客戶提問技巧訓(xùn)練（發(fā)掘投訴原因）

現(xiàn)場演練 ：服務(wù)語言溝通的技巧分組訓(xùn)練

3、傾聽技巧訓(xùn)練

傾聽

表示出你正認(rèn)真傾聽，化聆聽為語言，積極回應(yīng)

聽出客人的隱性需求

重復(fù)引申減少誤會，并適時表明你的感受

適時調(diào)整自己的說話風(fēng)格，心理戰(zhàn)

耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議、冷靜處理委屈

過度傾聽

現(xiàn)場演練 ：綜合案例分析及分組討論

四、客戶投訴處理的技巧

1、10種錯誤處理投訴的方式

只有道歉沒有進(jìn)一步行動

把錯誤歸咎到顧客身上

做出承諾卻沒有實現(xiàn)

完全沒反應(yīng)

粗魯無禮

逃避個人責(zé)任

非語言排斥

質(zhì)問顧客

語言地雷

忽視客戶的情感需求

處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

影響處理投訴的3要素

客戶投訴處理技巧

三明治法則+引導(dǎo)原則

巧妙降低客戶期望值的技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請示法

同一戰(zhàn)線法

當(dāng)我們無法滿足客戶時

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉(zhuǎn)移

處理投訴的六大原則

不要反駁客戶

心理清空原則

傾聽的技巧

尊重客戶的體現(xiàn)

同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合

誠墾表達(dá)歉意

a表達(dá)歉意的時機

b表達(dá)歉意的技巧

“我”還是“我們”？

歉意=承認(rèn)錯誤？

真實的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語言表達(dá)

了解抱怨原因

用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍

分清客戶的情感與事實

回應(yīng)情感

發(fā)掘事實——原因探詢

保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相

始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維

給出解決之道

考慮事情的負(fù)面因素---如果事情處理不當(dāng)，會帶來什么樣的后果？

常見的高風(fēng)險行為

客戶感知、及對于要解決事情的預(yù)期如何？

提議的流程

如何增強提議的影響力？

滿足客戶要求

超越客戶期望

促進(jìn)客戶接受建議的方法

企業(yè)損失最小、客戶利益最大

后續(xù)跟蹤服務(wù)

行百里者半九十的遺憾

提升客戶滿意度的捷徑

建立客戶忠誠度的綠色通道

不同類型投訴客戶應(yīng)對的技巧

四種不同類型客戶的性格分析

四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對技巧

五、客戶維護(hù)

1、彼此尊重、換位思考

2、客戶情感需求

3、客戶業(yè)務(wù)需求

4、職權(quán)之內(nèi)的情況處理

5、職權(quán)之外的情況處理

6、替代方案 主動出擊

7、案例分析與情景演練

六、 處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點”

1、耐心多一點

2、態(tài)度好一點

3、動作快一點

4、語言得體一點

5、補償多一點

6、層次高一點

【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】

一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】

1、場地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；

2、會場請準(zhǔn)備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設(shè)備等；

3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

4、請于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動溝通之用；

5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。

6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團(tuán)隊選出一個個人風(fēng)采獎等。