《銀行商務禮儀與客戶溝通技巧》
【課程背景】
銀行是經營貨幣商品的特殊企業，是服務于千家萬戶的服務企業，是經營信用的特殊行業，有一般服務行業的共性，更有其自身行業服務的特性。
隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量涌入，各家銀行經營產品的同質化，客觀上已經把銀行逼上了絕路—力拼服務！
服務作為銀行的核心競爭力，已經成為銀行業的主旋律！
本課程幫助銀行服務人員提升服務品質，提高銀行客戶滿意度，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范。使無形的服務有形化，規范化，系統化！
有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以贏得客戶的好感與信賴，加強客戶忠誠度！ 增強企業不斷市場化的競爭力！
【課程目標】
打造陽光心態，提升服務意識，打造良好的職業素養！
了解服務禮儀基本理念及行為標準，塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象！
掌握服務溝通技巧并熟練運用，結合本崗位服務工作提高綜合服務水平！
【培訓對象】
銀行客戶經理、大堂經理、柜臺服務人員保安人員及營銷人員……
【課程特色】
通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
與銀行網點服務工作現狀緊密結合！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣！
【培訓形式與時間】
培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
培訓時間： 12小時/2天（6小時/天）
【課程老師】
檀嫻穎老師
課程單元 | 單元要點 |
教學目的： | 提升服務意識，打造良好的職業心態 |
第一篇： 服務理念 | 禮儀的概述 禮儀的內涵 一家備受贊賞的企業應具備的四大要素 企業會支持每一個人的成長 為何要做禮儀培訓？ 討論：結合銀行服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面 服務的解讀 建立正確的服務觀念 服務實現的途徑 心態建立：態度決定一切 |
教學目的： | 掌握服務禮儀中的基礎禮儀規范 |
第二篇： 服務中的 禮儀規范
儀容禮儀 | 服務與禮儀的關系 不可不知的人際交往法則 “二分鐘”的世界 首因效應 儀容儀表儀態的重要性 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸 發式：發式發型的職業要求 手臂：肩臂、手掌、汗毛 腿部：腳部、腿部 儀容規范自測 |
教學目的： | 掌握服務禮儀中的儀容規范 |
儀表禮儀 | 銀行服務著裝的三大原則 銀行服務人士的著裝禮儀： 制服的著裝標準 工號牌的佩戴位置 鞋襪的規范要求 銀行服務女士淡妝要求 儀表規范自測 評選銀行形象大使 |
教學目的： | 掌握服務禮儀中的儀表規范 |
儀態禮儀 | 站姿規范與禁忌 --柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓練 入座與離座規范 --女士坐姿規范+男士坐姿規范/坐姿訓練 走姿規范與禁忌 --標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練 蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述） --蹲姿示范/蹲姿訓練 |
| 手勢：引領時的手勢方位 --遞接業務單據的手勢 點頭禮與鞠躬禮 --迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮 與客戶溝通肢體語言訓練； 拿取文件肢體語言訓練； 營業標準手姿四步驟 眼睛會說話-傳遞內心熱情的第一通道 用你的眼神與顧客溝通 眼神的訓練 微笑的力量 微笑的內涵 服務微笑的訓練方法 尋找最受歡迎表情 聲音的訓練：語音、音量、語調的訓練 |
儀態禮儀 |
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教學目的： | 在服務過程中展示優美的體態及窗口形象 |
文明用語 | 文明用語的使用 --直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語 征詢語、應答語、道歉語、謝謝語 真誠的贊美 |
教學目的： | 掌握個人金融服務規范使客戶感受精湛的業務技能與完美服務的結合 |
客戶經理
| 如何引路 如何安排座次 交談的距離與方位 如何奉茶 如何送客 |
| 電話形象禮儀的重要性 打電話的禮儀 接聽電話的禮儀 電話留言的5W1H 代接電話的禮儀 處理回電的技巧 結束電話 移動電話使用禮儀 現場服務技巧之—聲、情、意、動 |
客戶經理
| 問候禮儀 握手禮儀 名片禮儀 VIP客戶的禮品贈送 |
教學目的： | 在接待服務客戶中的溝通技巧 |
客戶溝通 技巧 | 1 、溝通的定義 （1）什么是溝通？ （2）溝通的方式 （3）溝通的種類 2、溝通的重要性 （1）造成溝通困難的因素 （2）有效溝通的要點 3、游戲中總結-溝通的雙向性 4、溝通小技巧 （1）溝通技巧1－有效提問 （2）溝通技巧2－積極聆聽 （3）溝通技巧3－及時確認 （4）溝通技巧4－換位思考 5、溝通注意事項 （1）溝通的禁忌 （2）溝通的原則 |
學用指導 | 各組根據要求，進行工作場景演練，訓練重點包括眼神、微笑、手勢、語言。老師即時指導 情景：服務客戶時，我們的動作、語言。 |
| 服務禮儀分組訓練 講師點評與糾正訓練 |
教學目的： | 學中練，練中學 |
【課程大綱】
【其它培訓相關說明】
會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！
1、場地需要適當寬敞，不要桌子，椅子擺成U字形，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；
3、如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。
