《打造互聯(lián)網(wǎng)王牌客服團隊》 二維碼
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發(fā)表時間:2018-04-13 15:38 打造互聯(lián)網(wǎng)王牌客服團隊 【課程時長】 1天(6小時/天) 【課程對象】 客戶服務(wù)人員 【培訓(xùn)形式】 理論講授60%、實戰(zhàn)演練15%、案例討論、游戲15%、經(jīng)驗分享10% 【課程人數(shù)】 20-25人 【課程老師】 田甜老師 【課程內(nèi)容】 一、互聯(lián)網(wǎng)+時代 1、網(wǎng)絡(luò)時代的媒體新環(huán)境與新特征 2、網(wǎng)民是“殺手”還是“推銷員” 二、有了“網(wǎng)感”,才做得了“網(wǎng)管” 1、消費形為的變化(傳統(tǒng)媒體環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境的區(qū)別與不同) 2、網(wǎng)絡(luò)文化 3、網(wǎng)絡(luò)語言 4、網(wǎng)絡(luò)圈子 三、客戶投訴處理 1、蝴蝶效應(yīng)——從客戶抱怨到公關(guān)危機 2、投訴原因的換位思考 ?客戶投訴究竟是什么? ?客戶投訴的心理分析:求發(fā)泄/求尊重/求補償/給建議 ?客戶對產(chǎn)品的不滿意 ?客戶對服務(wù)的不滿意 ?客戶產(chǎn)生投訴的其他原因 ?企業(yè)自身的管理因素 ?消費者自身的使用因素 ?夸大宣傳、過分推銷導(dǎo)致客戶投訴 3、面對投訴應(yīng)持有的態(tài)度: ?投訴的客戶是朋友,不是敵人 ?重視客戶投訴就是重視市場 ?客戶永遠都是對的? 4、處理投訴的兵法 ?處理客戶投訴的原則(責任意識) ?處理客戶抱怨的基本方式 ?電話訪談 ?負面微博 ?訪問處理 ?及時采取補救措施 5、處理投訴的溝通技巧 ?緩和客戶情緒 ?傾聽 ?如何回應(yīng) ?當客戶情緒失控之時 ?道歉方式 ?其他情況 |