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《打造互聯(lián)網(wǎng)王牌客服團隊》

 二維碼 57
發(fā)表時間:2018-04-13 15:38

打造互聯(lián)網(wǎng)王牌客服團隊

【課程時長】

1天(6小時/天)  

【課程對象】

客戶服務(wù)人員

【培訓(xùn)形式】

理論講授60%、實戰(zhàn)演練15%、案例討論、游戲15%、經(jīng)驗分享10%

【課程人數(shù)】

20-25人

【課程老師】

田甜老師

【課程內(nèi)容】

一、互聯(lián)網(wǎng)+時代

  1、網(wǎng)絡(luò)時代的媒體新環(huán)境與新特征

  2、網(wǎng)民是“殺手”還是“推銷員

二、有了“網(wǎng)感”,才做得了“網(wǎng)管”

  1、消費形為的變化(傳統(tǒng)媒體環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境的區(qū)別與不同)

  2、網(wǎng)絡(luò)文化

  3、網(wǎng)絡(luò)語言

  4、網(wǎng)絡(luò)圈子

  三、客戶投訴處理

  1、蝴蝶效應(yīng)——從客戶抱怨到公關(guān)危機

  2、投訴原因的換位思考

?客戶投訴究竟是什么?

?客戶投訴的心理分析:求發(fā)泄/求尊重/求補償/給建議

?客戶對產(chǎn)品的不滿意

?客戶對服務(wù)的不滿意

?客戶產(chǎn)生投訴的其他原因

?企業(yè)自身的管理因素

?消費者自身的使用因素

?夸大宣傳、過分推銷導(dǎo)致客戶投訴

3、面對投訴應(yīng)持有的態(tài)度:

?投訴的客戶是朋友,不是敵人

?重視客戶投訴就是重視市場

?客戶永遠都是對的?

4、處理投訴的兵法

?處理客戶投訴的原則(責任意識)

?處理客戶抱怨的基本方式

?電話訪談

?負面微博

?訪問處理

?及時采取補救措施

5、處理投訴的溝通技巧

?緩和客戶情緒

?傾聽

?如何回應(yīng)

?當客戶情緒失控之時

?道歉方式

?其他情況


當前時間