《瞬間感動的關鍵——微笑服務》

《瞬間感動的關鍵——微笑服務》

【課程對象】

物業一線員工

【課程形式】

理論講授40％，實戰演練15％，案例討論、經驗分享35%，游戲、答疑10％

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程老師】

田甜老師

【課程內容】

一、建立積極心態與服務意識——讓笑容從心發出

1、建立積極心態——心態是命運的控制塔

你在為誰工作？

贏利來自于為企業創造價值

追求卓越的工作品質

2、建立服務意識

什么是客戶服務

為什么要有服務意識

顧客是怎樣失去的

顧客要什么——服務的關鍵因素

二、塑造專業“形象”禮儀 ------建立良好第一印象

1、外在形象及服飾的重要性

2、女性服務人員的細節要求

3、化妝注意事項

4、男性服務人員的細節要求

三、儀態及行為規范——動的技巧

1、標準站姿

2、標準走姿

3、標準取物姿勢

4、手位指示及手勢的含義

5、鞠躬禮

6、握手——這5秒鐘意味著經濟效益

7、眼神——傳遞內心熱情的第一通道

8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

四、服務“語言”禮儀——從聲音中感受你的微笑

1、文明語言“三”要素

2、良好的聲音控制

3、接聽電話的禮儀

4、撥打電話的禮儀

5、掛斷電話的禮儀

6、用顧客喜歡的方式去說

7、追求卓越的服務

8、常用服務用語及忌語

 五、客戶服務溝通技巧

1、觀察客戶心理的技巧

A、觀察顧客要求

B、觀察顧客的角度

C、顧客的五種性格分析及應對技巧

老虎型            

孔雀型

考拉型            

貓頭鷹型

變色龍型

 2、服務溝通的技巧

A、尊重顧客的技巧

B、有效溝通的提問技巧

C、有效溝通的傾聽技巧

D、準確的表達

堅持正面的表達

運用對方的語言

基于顧客利益的表達

坦陳自己的感受

怎樣對顧客說“不”

用“你可以……”代替“不”

六、處理“客戶投訴”的技巧

  1、四種特殊顧客的應對技巧

對自己有足夠認識的人

思想頑固，反抗意識強，權威意識較強的人

極易感情用事的人

對人冷淡，多疑的人

2、處理投訴的七步法

微笑的說“對不起”

選擇合適的環境

與客戶促膝而坐

準備筆記，收集信息

讓客戶發泄，認真傾聽

“我非常理解”，充分道歉

處理建議