《打造銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)課程大綱》

《打造銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)課程大綱》

【課程前言】

  為規(guī)范銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)行為，全面提升全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》等行業(yè)規(guī)范，打造銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿勢(shì)在必行！隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理提升也逐漸納入銀行的整改日程，實(shí)踐表明，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理的提升無(wú)論是對(duì)于銀行還是客戶都具有重要的價(jià)值和意義。

銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理：涵蓋了營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境、員工服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理、營(yíng)銷管理、突發(fā)事件管理等等內(nèi)容，因此打造銀行優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿具有重要的價(jià)值意義！使銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天（共12學(xué)時(shí)）

【課程對(duì)象】

大堂引導(dǎo)員、經(jīng)理、服務(wù)工作人員等

【課程形式】

課堂講述   案例分析   頭腦風(fēng)暴    情景演練    短片播放    圖片展示

【課程老師】

張瑤老師

【課程大綱】

打造銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)從服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念開(kāi)始

1、服務(wù)角色定位的重要性。

2、如何培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？

3、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

4、銀行標(biāo)桿服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的展現(xiàn)！

5、一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來(lái)的后果？

6、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度才能正確。

案例1：服務(wù)差異化，感受標(biāo)桿服務(wù)！  

案例2：服務(wù)帶來(lái)的大客戶？

二、打造銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)之營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作認(rèn)知

1、營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

營(yíng)業(yè)廳管理面臨的壓力和困難

客戶對(duì)于服務(wù)期望值不斷提升

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

營(yíng)業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展

2、營(yíng)業(yè)廳的管理能力要求

1、現(xiàn)場(chǎng)管理能力

2、服務(wù)親和能力

3、業(yè)務(wù)受理能力

4、主動(dòng)營(yíng)銷能力

3、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知

1、服務(wù)的提供者

2、員工的督導(dǎo)者

3、管理的執(zhí)行者

4、員工的大家長(zhǎng)

三、打造銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)之營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)環(huán)境提升

1、環(huán)境及室內(nèi)布置要求

環(huán)境及室內(nèi)布置的原則

環(huán)境及室內(nèi)布置的標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問(wèn)題

環(huán)境室內(nèi)布置保持創(chuàng)新的管理辦法

2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施需要考慮的因素

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理的要求標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理存在的問(wèn)題

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的管理保持創(chuàng)新

3、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理

營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的流程管理關(guān)鍵點(diǎn)

營(yíng)業(yè)廳科學(xué)排班與合理調(diào)度

營(yíng)業(yè)廳巡場(chǎng)管理制度的執(zhí)行

營(yíng)業(yè)廳緊急情況的處理辦法

四、打造銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)之營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧提升篇

1、客戶接待

不同崗位的客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

不同狀況下客戶接待要求

客戶接待存在的主要問(wèn)題

保障客戶接待質(zhì)量的方法

2、儀容儀表

儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)

儀容儀表存在的問(wèn)題

儀容儀表管理的方法

3、行為舉止

站姿標(biāo)準(zhǔn)

坐姿標(biāo)準(zhǔn)　

步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

行為舉止存在的問(wèn)題

行為舉止規(guī)范管理辦法

4、柜員及大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入

柜員服務(wù)規(guī)范七步曲

大堂經(jīng)理規(guī)范引導(dǎo)、分流及鑒別標(biāo)準(zhǔn)流程

5、服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)用語(yǔ)使用的原則

接待服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

安慰服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

禮貌用語(yǔ)的規(guī)范要求

送別服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行時(shí)存在的問(wèn)題

服務(wù)用語(yǔ)有效執(zhí)行的管理辦法

五、打造銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)之營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行能力提升

1、 班前會(huì)的執(zhí)行

班前會(huì)的目的意義

班前會(huì)的內(nèi)容步驟

班前會(huì)的問(wèn)題分析

班前會(huì)的改進(jìn)辦法

2、員工有效溝通

員工溝通的障礙

員工的工作心愿

溝通的原則方法

六、打造銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)之營(yíng)業(yè)廳一日工作流程細(xì)則與規(guī)范篇

1、營(yíng)業(yè)前10分鐘做好準(zhǔn)備

儀容儀表符合規(guī)范要求。

維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序。

開(kāi)啟計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。

低柜柜員還要整理好柜面上的宣傳資料，整理好記錄客戶信息的工作簿，整理好柜臺(tái)前的客戶座椅。

營(yíng)業(yè)廳開(kāi)門后，所有柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。

2、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

迎接客人與問(wèn)候

1）使用叫號(hào)器，主動(dòng)應(yīng)舉手示意客戶到本窗口辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)客戶走到窗口前，要主動(dòng)向客戶問(wèn)候。

2）柜員在辦理完上筆業(yè)務(wù)后，要主動(dòng)向下一個(gè)客戶問(wèn)候。

3）向客戶問(wèn)候時(shí)，目光要正視客戶，面帶微笑向客戶點(diǎn)頭示意，并用普通話主動(dòng)問(wèn)候客戶。若客戶以當(dāng)?shù)胤窖詰?yīng)答，則可改用當(dāng)?shù)胤窖苑?wù)。對(duì)熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問(wèn)候。

  3、提交現(xiàn)金服務(wù)時(shí):客戶提交現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件（資料）時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)，審核現(xiàn)金是否相符，資料是否齊全，填寫是否正確，并為客戶迅速辦理業(yè)務(wù)。

4、辦理業(yè)務(wù)時(shí)：應(yīng)做到熱情、主動(dòng)、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四個(gè)有聲”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復(fù)客戶收付款金額時(shí)音量要適當(dāng)，注意保護(hù)客戶私密。在與客戶交談或詢問(wèn)客戶時(shí)，應(yīng)使用尊稱，增加客戶的親切感。

5、業(yè)務(wù)處理時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：應(yīng)向客戶主動(dòng)說(shuō)明情況并表達(dá)請(qǐng)客戶“稍等片刻”的意思。

6、 受理業(yè)務(wù)過(guò)程中需短暫離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)向客戶解釋后才能離開(kāi)；需較長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)柜臺(tái)或停止?fàn)I業(yè)時(shí)，應(yīng)事先通知大堂經(jīng)理或保安員引導(dǎo)客戶到其他窗口排隊(duì)，并為已等候在柜臺(tái)前的客戶辦理完業(yè)務(wù)，離開(kāi)時(shí)在柜臺(tái)窗口放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)識(shí)。

7、辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)雙手將客戶的現(xiàn)金、卡（存折/單）、票據(jù)、回單（客戶留存聯(lián)）交給客戶，不得拋、甩。遇客戶支取大額現(xiàn)金，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供取款袋。

8、 辦理業(yè)務(wù)完畢，要主動(dòng)提醒客戶核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無(wú)誤，并詢問(wèn)客戶是否還有別的業(yè)務(wù)需要辦理。如客戶沒(méi)有其他業(yè)務(wù)辦理，要禮貌向客戶道別。

9、遇客戶辦理定期提前支取、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶會(huì)受到利息損失、或需收取費(fèi)用及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

10、遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶要有耐心。若兌換量較大，可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時(shí)間。

11、遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動(dòng)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面安撫，并作相應(yīng)處置。

12、遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)。

13、 柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則。當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。

七、營(yíng)業(yè)終了的服務(wù)

1、營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后的工作要求：

認(rèn)真、耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù)。

按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。

關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。

檢查憑證、業(yè)務(wù)章戳等業(yè)務(wù)用品用具是否齊備并收納妥當(dāng)。

整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺(tái)整潔有序。

必須確保顧客滿意離開(kāi)

課程結(jié)束音樂(lè)舞蹈互動(dòng)：感恩的心