《房地產(chǎn)職員服務(wù)禮儀與溝通技巧》

   《房地產(chǎn)職員服務(wù)禮儀與溝通技巧》

【課程背景】

這是一個(gè)兩分鐘的世界：

你只有一分鐘展示你是誰，另一分鐘讓別人喜歡你，只有留給人們好的第一印象，你才能開始第二步。

房地產(chǎn)工作人員時(shí)刻深處商務(wù)接待的頻繁活動(dòng)中，面對(duì)客戶，我們能否成功打開社交第一扇窗就取決于您：是否可以給商務(wù)伙伴留下記憶猶新的第一印象、您是否擁有嫻熟而穩(wěn)重的商務(wù)接待技巧及強(qiáng)大而穩(wěn)定的內(nèi)心力量，而這一切的表達(dá)都依托于您的內(nèi)在素質(zhì)及禮儀修為。經(jīng)過系統(tǒng)實(shí)效的商務(wù)社交接待禮儀的訓(xùn)練，當(dāng)您與客戶互動(dòng)時(shí)必須在“黃金時(shí)間”里表達(dá)出您獨(dú)有的特質(zhì)，即衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，昂首挺胸優(yōu)雅的個(gè)人形象及精湛的專業(yè)社交接待技巧方可在人際交往中取勝，禮儀似春風(fēng)，失禮失人生！讓禮儀的學(xué)習(xí)在事業(yè)道路上助您一臂之力！

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天（共12學(xué)時(shí)）

【課程對(duì)象】

房地產(chǎn)辦公室人員與置業(yè)顧問

【課程老師】

張瑤老師

【課程形式】

課堂講述   案例分析   頭腦風(fēng)暴    情景演練    短片播放    圖片展示

【課程大綱】

一、 房地產(chǎn)職員服務(wù)意識(shí)與角色認(rèn)知

1、一流的服務(wù) 是最好的營銷

服務(wù)力來自于對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)

顧客滿意是最好的服務(wù)【情景表演-讓學(xué)員判斷】

我們的顧客是誰 知己知彼 百戰(zhàn)不殆

何謂滿意 何為超越客戶期望值

真誠關(guān)懷、真理的瞬間【互動(dòng)：意外的驚喜】

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的工作原則

以客為尊、以客為友、建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣

一對(duì)一服務(wù)、服務(wù)百分百感動(dòng)客戶

2、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)【現(xiàn)場(chǎng)張瑤老師帶學(xué)員音樂互動(dòng)：服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練】

用心服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)

變通服務(wù)

愛心服務(wù)

激情服務(wù)

換位思考

投其所好【視頻-北京宴的微笑】

3、解碼“房地產(chǎn)職員優(yōu)質(zhì)合格服務(wù)七大要素”

以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個(gè)字母所代表的七層含義來解讀房地產(chǎn)      職場(chǎng)工作人員服務(wù)理念：

房地產(chǎn)行政人員職業(yè)素養(yǎng)與職場(chǎng)禮儀七大要素

房地產(chǎn)置業(yè)顧問職場(chǎng)必備素養(yǎng)與禮儀營銷十大法則：

心理素質(zhì)的培養(yǎng)

行為素質(zhì)的培養(yǎng)（張瑤老師帶學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)訓(xùn)練職業(yè)化行為）

專業(yè)知識(shí)和銷售能力的自我提升

儀表和裝束

名片遞、接方式、微笑的魅力（互動(dòng)：分組演練）

語言的使用

禮貌與規(guī)矩

電話禮儀及技巧

接聽電話規(guī)范要求

電話跟蹤技巧

4、房地產(chǎn)職員角色認(rèn)知---明確角色 綻放出色

我是誰－房地產(chǎn)職員的角色定位 （音樂互動(dòng)：挖掘心靈深處）

我面對(duì)誰－房地產(chǎn)職員的服務(wù)對(duì)象 （互動(dòng)：尋找同理心）

房地產(chǎn)職員應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)與高雅氣質(zhì)

房地產(chǎn)職員應(yīng)具備的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化能力

房地產(chǎn)職員成功職業(yè)形象塑造與訓(xùn)練

1、房地產(chǎn)職員職業(yè)形象與行為舉止修煉篇

  你的形象決定你的收入------ 視頻【窈窕淑男】

  形象到底是什么?形象，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的穿衣、外表、長(zhǎng)相、發(fā)型、化妝的組合概念，而是一個(gè)綜合的全面素質(zhì)，一個(gè)外表與內(nèi)在結(jié)合，在流動(dòng)中留下的印象。形象的內(nèi)容寬廣而豐富，它包括你的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、生活方式、知識(shí)層次、家庭出身、你住在哪里、開什么車、和什么人交朋友等等。它們?cè)谇宄貫槟阆轮x——無聲而準(zhǔn)確地講述你的故事——你是誰、你的社會(huì)地位、你如何生活、你是否有發(fā)展前途……形象的綜合性和它包含的豐富內(nèi)容，為我們塑造成功的形象提供了很大的回旋空間。

  形象是事業(yè)成功的一個(gè)重要的游戲規(guī)則，成功的外表為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作用，也可以破壞或阻擋你事業(yè)的順利發(fā)展。一個(gè)成功的形象，展示給人們的是自信、尊嚴(yán)、力量、能力、它不僅僅反映在對(duì)別人的視覺效果中，同時(shí)它也是一種外在輔助工具，它讓我對(duì)自己的言行有了更高的要求，能立刻喚起你內(nèi)在沉積的優(yōu)良素質(zhì)，通過你的穿著、微笑、目光接觸、握手，一舉一動(dòng)，讓你渾身都散發(fā)著一個(gè)成功者的魅力!讓你做事業(yè)時(shí)事半功倍!

>>>職場(chǎng)優(yōu)雅標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)訓(xùn)練【現(xiàn)場(chǎng)演練實(shí)習(xí)】

熱情微笑 留住顧客

房地產(chǎn)職員站姿訓(xùn)練

房地產(chǎn)職員接待走姿、坐姿訓(xùn)練              

房地產(chǎn)職員見面鞠躬禮訓(xùn)練

房地產(chǎn)職員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練          

房地產(chǎn)職員有請(qǐng)就坐、奉茶禮儀

熱情好客迎送客戶禮儀

2、房地產(chǎn)職員形象管理

儀容、儀表禮儀

1）微笑是寶 面帶三分小 禮數(shù)已先到【互動(dòng)：微笑蘋果四動(dòng)法】

2）應(yīng)用視線關(guān)注禮儀與客戶交流【張瑤老師帶學(xué)員做-眼神互動(dòng)訓(xùn)練】

3）規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)妝容【張瑤老師現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員互動(dòng)指導(dǎo)化妝訓(xùn)練】

服飾禮儀

著裝原則：

1）著裝的TOP原則

2）職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)

男女房地產(chǎn)職員服飾禮儀

女性房地產(chǎn)職員形象要求

1)內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

2)職業(yè)套裝及日常著裝色彩與搭配

男性房地產(chǎn)職員形象要求

1)內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

2)男士著裝三個(gè)三原則

三、 房地產(chǎn)職員社交接待禮儀訓(xùn)煉

1、常用稱呼禮儀 ---小稱呼 大智慧

   入鄉(xiāng)隨俗、女性稱呼技巧、記住對(duì)方的名字、多次重復(fù)對(duì)方稱呼

迎客進(jìn)門(售樓員：你好，歡迎光臨或參觀××花園、大廈等）

 2、見面禮儀 ---記憶猶新的第一印象

    自我介紹讓你記憶猶新、介紹他人做好橋梁工作

  運(yùn)用“有什么可以幫到您”等啟發(fā)式語氣鼓勵(lì)客戶發(fā)問。

 3、握手禮儀 ---你的手會(huì)出賣你的心

握住你的手 記住你的人、握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)

4、交換名片禮儀 ---此刻就能記住您

如何讓對(duì)方立刻記住你  如何巧妙索要名片

5、迎客、送客禮儀 ---興奮而來 愉快而歸

來有迎聲、問有答聲、走有送聲

  “歡迎您前來售樓處參觀”、“謝謝您的光臨，再見！”

6、高效電話溝通禮儀 ---巧妙索要客戶聯(lián)系方式

重要第一聲   接撥電話技巧   移動(dòng)手機(jī)“三不”原則

 “今天我們打廣告，咨詢電話很多，請(qǐng)留個(gè)電話，回頭我再打給你，  

再詳細(xì)介紹好嗎？”

  “現(xiàn)場(chǎng)客戶很多，我正和客戶簽合同（等等此類，順便制造一個(gè)樓盤  

    熱銷氣氛），請(qǐng)留個(gè)電話，回頭我再打給你，再詳細(xì)介紹一下。”

【保持客戶短信聯(lián)系的三大秘笈】

7、看房時(shí)行進(jìn)、電梯樓梯、進(jìn)出門禮儀 ---先來后到

行進(jìn)左與右、中央與兩側(cè)、內(nèi)側(cè)與外側(cè)、電梯專人駕駛與無專人駕駛

要主動(dòng)為客戶開門，有危險(xiǎn)的地方要提醒客戶

進(jìn)電梯要主動(dòng)為客戶按好電梯按鈕

看房必備：安全帽

           樓書、海報(bào)

           銷售夾（資料）

8、社交視線關(guān)注禮儀 --- 敞開心扉 親和滿目

親密凝視區(qū)  社交凝視區(qū)  公務(wù)凝視區(qū)

9、社交接待人際距離禮儀 --- 物理距離與心理距離

親密距離  社交距離  禮儀距離  公務(wù)距離

10、陪客乘車禮儀 --- 尊者為先 主隨客便

司機(jī)開車  主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車  不同車型座次安排

11、宴請(qǐng)、餐桌禮儀與奉茶禮儀 --- 接待中的高手

宴請(qǐng)5M注意事項(xiàng)  餐桌座次安排  酒桌文化  奉茶

會(huì)客位、會(huì)議、簽字及談判位次安排禮儀 ---以客為尊

      快速簽訂合同的要點(diǎn):

事先合同樣本準(zhǔn)備完善

客戶異議縮減到最少

不要給其充足時(shí)間看合同

盡量不讓客戶把合同帶離現(xiàn)場(chǎng)

會(huì)議或簽約合同桌子橫放時(shí)要點(diǎn)    桌子豎放時(shí)要點(diǎn)  門口設(shè)置是標(biāo)準(zhǔn)

商業(yè)拜訪禮儀 --- 贏在細(xì)節(jié) 輸在習(xí)慣

回顧總結(jié)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容：音樂舞蹈互動(dòng)【感恩客戶之心】結(jié)束課程！