《服務(wù)意識(shí)提升篇》

        服務(wù)意識(shí)提升篇

主講：張瑤

【培訓(xùn)時(shí)間】

1天（共6學(xué)時(shí)）

【培訓(xùn)人員】

售后服務(wù)工作人員等

【培訓(xùn)方式】

課堂講述   案例分析   頭腦風(fēng)暴    情景演練    短片播放    圖片展示

【課程前言】

這是一個(gè)兩分鐘的世界：

你只有一分鐘展示你是誰(shuí)，另一分鐘讓別人喜歡你，只有留給人們好的第一印象，你才能開(kāi)始第二步。

售后工作人員時(shí)刻深處服務(wù)客戶(hù)的頻繁活動(dòng)中，面對(duì)客戶(hù)，我們能否成功打開(kāi)服務(wù)第一扇窗就取決于您：是否可以給客戶(hù)留下記憶猶新的第一專(zhuān)業(yè)印象、您是否擁有嫻熟而穩(wěn)重的商務(wù)接待溝通技巧及強(qiáng)大而穩(wěn)定的內(nèi)心力量，而這一切的表達(dá)都依托于您的內(nèi)在素質(zhì)及禮儀修為。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)實(shí)效的訓(xùn)練，當(dāng)您與客戶(hù)及他人互動(dòng)時(shí)必須在“黃金時(shí)間”里表達(dá)出您獨(dú)有的特質(zhì)，即衣著整潔，舉止得體，精神飽滿(mǎn)，昂首挺胸的個(gè)人形象及精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和人際溝通技巧方可在人際交往服務(wù)意識(shí)中取勝！讓服務(wù)客戶(hù)意識(shí)與溝通、禮儀交往的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在工作事業(yè)道路上助您一臂之力！

【課程大綱】

第一單元： 服務(wù)意識(shí)與角色認(rèn)知

一、一流的服務(wù) 是企業(yè)形象的開(kāi)始

服務(wù)力來(lái)自于對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)

顧客滿(mǎn)意是最好的服務(wù)【情景表演-讓學(xué)員判斷】

我們的顧客是誰(shuí) 知己知彼 百戰(zhàn)不殆

何謂滿(mǎn)意 何為超越客戶(hù)期望值

真誠(chéng)關(guān)懷、真理的瞬間【互動(dòng)：意外的驚喜】

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的工作原則

以客為尊、以客為友、建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣

二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)【現(xiàn)場(chǎng)張瑤老師帶學(xué)員音樂(lè)互動(dòng)：服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練】

用心服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)

變通服務(wù)

愛(ài)心服務(wù)

激情服務(wù)

換位思考

投其所好【視頻-北京宴的微笑】

三、解碼“優(yōu)質(zhì)合格服務(wù)七大要素”

以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個(gè)字母所代表的七層含義來(lái)解讀      售后工作人員服務(wù)理念：

工作人員職業(yè)素養(yǎng)與職場(chǎng)禮儀七大要素

工作人員必備服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀十大法則：

1、心理素質(zhì)的培養(yǎng)

2、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（張瑤老師帶學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)訓(xùn)練職業(yè)化行為）

3、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和售后能力的自我提升

4、儀表和裝束

5、名片遞、接方式、微笑的魅力（互動(dòng)：分組演練）

6、語(yǔ)言的使用

7、禮貌與規(guī)矩

      8、電話(huà)禮儀及技巧

9、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范要求

10、電話(huà)跟蹤技巧

四、工作人員角色認(rèn)知---明確角色 綻放出色

我是誰(shuí)－工作人員的角色定位 （音樂(lè)互動(dòng)：挖掘心靈深處）

我面對(duì)誰(shuí)－工作人員的服務(wù)對(duì)象 （互動(dòng)：尋找同理心）

工作人員應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素質(zhì)正能量-精氣神

工作人員應(yīng)具備的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化能力

第二單元：解碼-提升服務(wù)意識(shí)及應(yīng)對(duì)技巧提升篇

一、“色”眼識(shí)人，解讀客戶(hù)“紅、黃、藍(lán)、綠”性格

領(lǐng)取你的性格密碼

領(lǐng)取他人性格密碼

探索客戶(hù)不同性格客戶(hù)心理冰山

二、探尋客戶(hù)的需求

掌握四種性格各自具備的特征及心理需求

進(jìn)入客戶(hù)的心理世界（聆聽(tīng)與觀察）

同理心站在客戶(hù)立場(chǎng)進(jìn)行溝通

盡快進(jìn)入客戶(hù)心理舒適區(qū)

三、及時(shí)妥善處理客戶(hù)不滿(mǎn)相關(guān)技巧

 （1）、當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)，及時(shí)上前了解需求及時(shí)給予解釋

  （2）、永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)

  （3）、巧妙地向客戶(hù)解釋

  （4）、向客戶(hù)提出可行建議

  （5）、自己不能處理，及時(shí)上報(bào)

  （6）、必須確保顧客滿(mǎn)意離開(kāi)，這就是服務(wù)意識(shí)提升！

回顧總結(jié)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容：音樂(lè)舞蹈互動(dòng)【感恩之心】結(jié)束課程！