《服務(wù)客戶流程與投訴處理技能提升篇》

《服務(wù)客戶流程與投訴處理技能提升篇》

【課程背景】

在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，職場(chǎng)工作人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

在實(shí)際工作中常常發(fā)現(xiàn)部分工作人員雖懂得日常服務(wù)技巧，但投訴發(fā)生時(shí)還是執(zhí)著于馬上解釋或給解決方案，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在工作人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，其不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強(qiáng)服務(wù)工作人員自我心態(tài)建設(shè)，首先做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決投訴。

【課程收益】

掌握服務(wù)流程及服務(wù)技能技巧

認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義及重要性。

分析客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握消除客戶不滿的心理鑰匙。

學(xué)習(xí)客戶投訴處理秘籍，提升企業(yè)的正面形象　。

學(xué)會(huì)自我情緒控制，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天（共12學(xué)時(shí)）

【課程形式】

知識(shí)講解   案例分析   頭腦風(fēng)暴    情景演練    視頻播放    效果鞏固

【課程對(duì)象】

職場(chǎng)人士

【課程老師】

張瑤老師

【課程大綱】

如何讓在崗的每一天打一場(chǎng)漂亮的、游刃有余的仗？如何贏在細(xì)節(jié),別輸習(xí)慣？服務(wù)流程的掌握及服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)定會(huì)助我們一臂之力！

一、探秘客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

1、金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

工作前準(zhǔn)備工作

心態(tài)到位  

形象到位  

準(zhǔn)備工作到位  

服務(wù)客戶工作到位

表情到位

語(yǔ)言到位

舉止到位

營(yíng)銷到位

服務(wù)客戶結(jié)束后完美收尾

2、金牌服務(wù)流程細(xì)則導(dǎo)入

客戶接待時(shí)禮儀

         ---如何建立良好第一印象

         ---來(lái)有迎聲，微笑問(wèn)候

有請(qǐng)示意入座禮儀

         ---三種迎客方式讓客戶記住你

         ---與客戶交流時(shí)，眼睛、表情、微笑

溝通交流業(yè)務(wù)禮儀

         ---仔細(xì)聆聽(tīng)，弄清意圖

         ---收取客戶需求時(shí)禮儀

---遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀

送別客戶時(shí)禮儀

        ---深入人心的送別禮儀

        ---記憶猶新的邀請(qǐng)禮儀

        ---挽留客戶禮儀

3、金牌服務(wù)禮儀七步曲

笑迎接   面帶三分笑 禮數(shù)已先到

細(xì)心問(wèn)   探索需求 滿足需求

雙手接   讓雙手服務(wù)成為一種習(xí)慣

巧推薦   巧妙的話語(yǔ)營(yíng)銷

溫馨送   記憶猶新的送客方式

4、金牌服務(wù)客戶禮儀---讓禮儀為營(yíng)銷打開(kāi)第一扇窗！

笑：有笑才有“效”

看：先看才能“侃”

聽(tīng)：能聽(tīng)才得“挺”

問(wèn)：會(huì)問(wèn)才多“聞”

說(shuō)：巧說(shuō)才顯“爍”

5、金牌服務(wù)及處理技巧現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

接待客戶時(shí)禮儀

給客戶奉茶禮儀訓(xùn)練

接遞客戶資料的標(biāo)準(zhǔn)禮儀

客戶抱怨處理禮儀

質(zhì)量遇到問(wèn)題發(fā)生時(shí)溝通禮儀

對(duì)客戶的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求委婉拒絕時(shí)禮儀

與客戶對(duì)話洽談質(zhì)量等問(wèn)題溝通時(shí)禮儀

6、金牌服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

溫馨服務(wù)用語(yǔ)總則：

稱呼恰當(dāng)、好客有禮

用詞貼切、語(yǔ)氣親切、

語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、

服務(wù)客戶用語(yǔ)12條實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享

優(yōu)質(zhì)服務(wù)黃金用語(yǔ)

巧用第一人稱：習(xí)慣使用“我信息”，而不是“你信息”。

“請(qǐng)”字當(dāng)頭：“請(qǐng)”字不離口，“請(qǐng)”字隨身走。

服務(wù)禁語(yǔ)：“這是規(guī)定”“我不知道”“出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題很正常”。

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練：情景模擬演練

二、 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性

1、投訴是金 投訴是企業(yè)服務(wù)提升持續(xù)的燈塔

2、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來(lái)客戶的忠誠(chéng)度。

3、如何降低投訴的秘籍分享

4、卓越工作者面對(duì)投訴有母愛(ài)般的胸懷和愛(ài)。

五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？

【頭腦風(fēng)暴】--- 請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧

三、客戶投訴心理及投訴原因解析

1、 客戶緣何投訴

客戶期望值過(guò)高

質(zhì)量問(wèn)題

服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)

服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧欠缺

客戶自身性格原因所致

【研討分析】如遇到客戶投訴你會(huì)怎么做？

2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧

喋喋不休的客戶

蠻不講理的客戶

無(wú)理要求的客戶

情緒激動(dòng)的客戶

集體投訴的客戶

3、客戶投訴多維度心理需求分析

解決問(wèn)題

給個(gè)理由

宣泄抱怨

得到理解

得到補(bǔ)償

得到方便

超值回報(bào)

小恩小惠

四、 投訴處理中的自我情緒與客戶情緒管理

1、投訴者解決投訴自我心理準(zhǔn)備

以客為尊的心理

將心比心的心理

換位思考的心理

對(duì)事不對(duì)人的心理

急人之所急的心理

解決問(wèn)題的心理

感同身受的心理

2、投訴者快速60秒跳脫自我情緒漩渦

快速呼吸法及一分為二法

溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要

找準(zhǔn)“情緒按鈕”

掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃

五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開(kāi)朗

3、高效處理客戶情緒秘籍分享：四大通關(guān)技巧  搶救挫敗心情

接受情緒

同理心分享

積極肯定

快速策劃

五、客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升

1、了解客戶投訴期望的技巧

解決問(wèn)題

給個(gè)理由

宣泄抱怨

得到理解

得到補(bǔ)償

得到方便

超值回報(bào)

小恩小惠

2、投訴過(guò)程中的談判技巧

掌握客戶心理溝通層次圖

3、一般投訴的處理技巧

熱情接待

誠(chéng)摯致歉

高效傾聽(tīng)

全程復(fù)述

理解尊重

及時(shí)處理

保證滿意

感謝跟蹤

4、重大投訴的處理技巧

先處理心情再處理事情

先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題

先管理期望再滿意需求

5、常規(guī)投訴處理流程及技巧

快速處理

安撫情緒

找明原因  

找出方案

感謝客戶

6、客戶投訴處理三禁忌

推卸責(zé)任

態(tài)度冷淡

拖延時(shí)間

　7、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理

回顧總結(jié)課程內(nèi)容：{音樂(lè)互動(dòng)-感恩萬(wàn)物之心}結(jié)束課程。