《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務技巧》

從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務技巧

【課程收益】

1、了解客戶服務工作主要難點及必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)。

2、理解滿意與忠誠的本質(zhì)含義與對企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務人員心中樹立做好服務培養(yǎng)客戶忠誠的信心與意愿。

3、通過對服務過程中客戶與服務人員的接觸特點的分析，教會服務人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務禮儀的實施。

4、分析服務全流程的各個環(huán)節(jié)，掌握超越滿意達成忠誠的操作方法，促進服務人員積極培養(yǎng)并促進忠誠客戶的行為實施。

5、探討客戶期望與抱怨的影響因素，培養(yǎng)服務人員判斷與把握這些因素的能力。

【授課方式】案例分析+模擬演練+小組討論+知識點講述

【課程時長】12小時

【課程大綱】

第一單元：從滿意到忠誠的服務意識

1、優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯：服務理念、員工態(tài)度、員工行為

2、讓客戶滿意的兩個維度

3、服務一定要從滿意走向忠誠

4、客戶滿意不是企業(yè)服務的最終目標

5、客戶體驗服務的五個最核心方面：有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應性

第二單元：展現(xiàn)專業(yè)服務水平的標準規(guī)范

1、用有形的一面贏得客戶信任：服務人員與設施的有形性準備等

2、接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)：問候、交流、抱怨時的禮儀等

3、服務過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為：產(chǎn)品介紹、問題解決等

第三單元：促進正面體驗的服務溝通

1、促進正面體驗的溝通話術表達

2、用語言重音與語氣來引導客戶

3、依據(jù)性格偏好選擇溝通方式

4、溝通視窗在服務中的分析運用

第四單元：服務全流程的七個關鍵時刻

1、做好促進忠誠的服務準備

2、感知主動熱情的客戶接待

3、用提問找到客戶真實期望

4、傾聽與反饋中的感同身受

5、運用認同的方式表達拒絕

6、超越客戶期望的四個要素

7、如何留下不滿并吸引再來

第五單元：正確掌控與引導客戶期望

1、影響客戶期望的十個因素

2、降低客戶期望的方程式

3、將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處

4、拒絕客戶期望的三步驟

第六單元:化解抱怨與掌握投訴規(guī)律

1、三個方法讓客戶停止抱怨

2、四個步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\

3、客戶不滿也不抱怨的三個維度

4、不同的抱怨目的要采用不同應對