《客戶服務創新與服務團隊管理》

客戶服務創新與服務團隊管理

【課程背景】

當營銷從4P向4C轉變時， 客戶的重要性已經不言而喻， 但是如何提前預知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩固的關系，提供創新的服務以及面對在服務中出現問題后的補救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心。

客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。客戶服務人員，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。滿意的客戶來源于滿意的員工，滿意的員工來源于滿意的管理，如何建立一支高效服務團隊，是每一個管理人員的必要技能。

【培訓目的】

1、提供創新服務概念，了解服務創新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創新和最佳服務的技巧，以及彌補服務不周的方法， 有效提高客戶滿意度。

2、通過指導客戶經理的工作，改善客戶滿意度

3、建立高效服務團隊，提高客戶服務人員的工作積極性

【課程時長】2天（12小時）

【課程大綱】

第一單元：服務創新的背景---客戶服務與客戶關系的重要性

銷售競爭力模型

客戶關系的模型

建立客戶關系的5步驟

案例分析：客戶價值是股東價值的關鍵因素

第二單元：服務創新的源泉—感知客戶需求

識別你的客戶

了解客戶的認知價值

客戶滿意度

客戶需求層次

影響客戶滿意層次的5個重要因素

第三單元：服務創新的目標—服務創新與客戶關系鞏固

確定目標客戶

了解客戶需求

開發創意并制定客戶計劃

向客戶推薦產品實現銷售

監測客戶發展、管理發展中的客戶關系

第四單元：服務創新的關鍵—服務創新與服務接觸

客戶滿意的層次

服務創新的方向

影響滿意的服務接觸

客戶滿意的重要價值

服務接觸的類型

第五單元：服務創新的執行—提供客戶滿意的服務技巧

什么是創新的服務

創新服務的7個要素

建立客戶情感關系

情感服務的理念

情感服務的5個技巧

討論：如何建立服務創新體系

第六單元：服務創新的跟進—客戶服務補救

什么是服務補救

服務補救的基本原則

服務補救的方法

服務補救的意義與影響

情景模擬：服務補救

第七單元：服務創新的績效-客戶滿意回報與評估

客戶滿意度的回報

如何評估客戶的滿意度

第八單元：服務團隊管理者的職責與定位

第九單元：服務團隊的結構

團隊模式分析

團隊的環境支持

團隊的環境支持

團隊合作方式

第十單元：服務隊伍管理中的突出問題

如何招聘適合的人才

如何解決人員進出頻繁問題

如何培養人才—解決人才匱乏的問題

如何調整服務流程

如何激勵人才—服務人員的績效評估

如何管理服務精英

如何服務重點客戶

如何緩解壓力，改善成員工作情緒

如何提升服務團隊的績效

第十一單元：提升服務團隊管理績效

分析團隊成員狀況

領導能力自我評估

領導風格與團隊成員的匹配度

改善與提高