《五星級客戶服務溝通技巧》

五星級客戶服務溝通技巧

【課程收益】

通過對服務概念及服務競爭的分析，讓學員充分的認識到服務好每一個客戶對企業發展的重要意義；

通過服務關鍵時刻及客戶需求的分析，讓學員學會把握客戶需求，并在服務的關鍵點上滿足客戶需求；

通過溝通技巧及服務策略的講解，讓學員掌握基本的溝通話術及客戶服務技巧；

通過客戶抱怨投訴處理的分析，讓學員掌握處理客戶異議的方法；

通過壓力和情緒體會及講解，讓學員多角度的認識壓力和情緒對工作的意義及處理方式。

【課程時長】

2天(12小時)

【授課方式】

知識點講解+案例分析+小組討論+視頻觀看

【課程大綱】

第一單元：服務意識—不僅僅是服務客戶

服務經濟時代已經到來

客戶滿意對企業的重要性

服務是利潤的源泉和企業的靈魂

自覺主動的為客戶服務

服務無小事

第二單元：服務關鍵時刻及客戶需求分析

服務過程及尋找關鍵時刻

客戶需求分析：產品需求、服務需求、體驗需求、關系需求、成功需求

第三單元：五星級客戶溝通技巧

溝通的定義及要素

溝通的定義

信息傳遞媒介對溝通的影響

贊美在溝通中的重要作用

喜歡被贊美是人的天性

贊美是調客戶的情緒

贊美要具體

贊美的要點

真誠的盡量多的贊美別人

電話溝通技巧

電話溝通前的準備

電話溝通中的傾聽及復述

完成電話對話：重復重點、輕放電話、致謝

第四單元：五星級服務技巧

1、服務策略

你---你的態度、可信度和透明度

步子邁小些

“不”不過是一個字，不要害怕聽到它

快速建立良好第一印象

四分鐘光環效應的掌握及運用

如何稱呼對方

如何記住對方的姓名

向客戶致謝的技巧

第五單元：抱怨投訴處理及突發狀況應對

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足；

顧客抱怨投訴目的與動機

處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

顧客抱怨及投訴處理的六步驟

顧客抱怨投訴處理的“三明治原則+引導技巧”

客戶投訴管理體系的構建

第六單元：客服人員壓力與情緒管理

壓力的存在，只是看問題的角度不同導致的

與壓力共舞—壓力的識別與自我調節技術

情緒管理與壓力應對綜合技術