《聚焦觸點(diǎn)— 基于體驗(yàn)流程圖的客戶體驗(yàn)管理及投訴金點(diǎn)子策略》

聚焦觸點(diǎn)—

基于體驗(yàn)流程圖的客戶體驗(yàn)管理及投訴金點(diǎn)子策略

【課程背景】

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)大潮的兇猛來(lái)襲、社會(huì)化媒體驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，如何捕捉市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變步伐，了解客戶的心聲，創(chuàng)造能夠不斷迭代和符合客戶需求的商業(yè)運(yùn)作？要解答這個(gè)問(wèn)題，“客戶體驗(yàn)”這四個(gè)字不僅是重要的，更是不容忽視的。如果你想要建立你的客戶群體并增加其粘性，為你的企業(yè)濾清客戶體驗(yàn)管理策略應(yīng)該是優(yōu)先要做的事。

無(wú)論你的企業(yè)在哪一個(gè)市場(chǎng)，當(dāng)我們談到實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利時(shí)，四個(gè)法則在左右著它：

1. 你只有兩個(gè)收入來(lái)源：新增客戶與現(xiàn)有客戶

2. 失去客戶是你最大的夢(mèng)魘

3. 差異化競(jìng)爭(zhēng)是你贏得新生意的王牌

4. 如果你不知道如何留住客戶并獲得他們的忠誠(chéng)度，你就得做好失去新增客戶的準(zhǔn)備

但是也有另一個(gè)原則，它指導(dǎo)盈利性企業(yè)的成長(zhǎng)并能統(tǒng)領(lǐng)以上四條法則，它就是企業(yè)要持續(xù)地超出客戶預(yù)期。這條原則是如何大幅減少客戶流失是顯而易見(jiàn)的。持續(xù)地為客戶創(chuàng)造出色的體驗(yàn)是最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)你到達(dá)“巔峰”時(shí)，你實(shí)際上就為你公司的前景與客戶群體建立起了一道圍墻，一道你的競(jìng)爭(zhēng)者既無(wú)法滲透又不能瓦解的圍墻。這就使你猶入無(wú)人之境。除非你又給了你的客戶、你的前景和員工一個(gè)其它的變心理由。

【課程收獲】

認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)管理在商業(yè)中的重要性及價(jià)值

了解客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容、要素和方法

學(xué)習(xí)和了解體驗(yàn)曲線

學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)體驗(yàn)旅程以提升客戶體驗(yàn)

了解和認(rèn)識(shí)到客戶投訴對(duì)企業(yè)的重要性

了解客戶投訴背后的原因及動(dòng)機(jī)

學(xué)會(huì)投訴處理的步驟及安撫客戶情緒的技巧

掌握面對(duì)疑難客戶的投訴處理方法

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天

【課程大綱】

第一單元：移動(dòng)互聯(lián)及社會(huì)化媒體給企業(yè)帶來(lái)了什么樣的客戶變化

1、案例分析：國(guó)外某航空公司的社會(huì)化體驗(yàn)

2、從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶

3、客戶體驗(yàn)帶來(lái)企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)

第二單元：客戶體驗(yàn)平臺(tái)改善的思路

服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理

尋找服務(wù)過(guò)程的“峰”與“終”

服務(wù)的“終”有兩個(gè)，客戶體驗(yàn)的“終”有三個(gè)

從內(nèi)部尋找客戶體驗(yàn)支撐點(diǎn)

案例分析：某運(yùn)營(yíng)商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗(yàn)

第三單元：客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

尋找噪點(diǎn)——現(xiàn)有渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化

評(píng)估方法

優(yōu)化方法

布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

新渠道特征

客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配

編織交點(diǎn)——客戶體驗(yàn)的渠道整合

客戶體驗(yàn)的連續(xù)性

自助之痛

一張網(wǎng)

案例分析：某商業(yè)銀行客戶體驗(yàn)渠道布局與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

第四單元：基于投訴本身進(jìn)行客戶投訴分析

1、客戶投訴的價(jià)值

客戶投訴的三大定律

投訴客戶的價(jià)值

抱怨是金——重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

投訴新舊觀念對(duì)比

2、投訴客戶分析

客戶滿意與客戶投訴分析

投訴客戶的心智模式分析

討論：投訴處理為什么會(huì)失效？

投訴處理失敗的四個(gè)原因

第五單元：投訴處理“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”之實(shí)戰(zhàn)技巧

1、客戶投訴處理的六個(gè)步驟

客戶發(fā)泄、充分道歉

受理客戶投訴

協(xié)商解決、處理問(wèn)題

答復(fù)客戶

特事特辦、直至滿意

跟蹤服務(wù)

2、投訴處理的四項(xiàng)法則

3、處理客戶投訴的6個(gè)方法

一站式服務(wù)法

服務(wù)承諾法

替換法

補(bǔ)償關(guān)照法

變通法

外部審評(píng)法

4、補(bǔ)救服務(wù)的4A行動(dòng)

5、有效處理客戶投訴的6個(gè)溝通技巧

投訴溝通原則

移情法

三明治法

破解法

3F法

7＋1說(shuō)服法

引導(dǎo)征詢法

6、如何面對(duì)難以應(yīng)付的投訴客戶

感情用事型

固執(zhí)己見(jiàn)型

無(wú)理取鬧型

暴力傾向型

有備而來(lái)型

宣傳擴(kuò)大型